Matinale du Customer eXperience Management

5 juillet, 2013 5 juillet, 2013   5 juillet, 2013 0 commentaire

Culture RP a répondu à l’invitation de La Matinale du Customer eXperience Management, le #CXMParis, nouveau rendez-vous des marketers.

 


Après plusieurs éditions de rencontres sur le thème du CRM et sur le Digital Marketing, Business&Décision a décidé de scinder les deux thèmes et nous a présenté une belle brochette des grands éditeurs CRM et Digital Marketing, le tout dans le splendide cadre du Pavillon Kleber.

Au programme, une table ronde rassemblant B&D, IBM, Neolane et Saleforce pour remettre le client au centre des débats : le Customer Experience Management qui repose sur 4 piliers : l’information client, l’attraction du client, le multi canal, les processus.

Après la révolution apportée par les outils CRM au sein des entreprises, le client doit se retrouver au cœur du système de toute société. Que ce soit pour la découverte de ses besoins, l’analyse de son comportement face à l’envoi d’une campagne marketing mais aussi pour l’ensemble des éléments de la vue 360 de ce client qui va se connecter aux sites de l’entreprise ou être en contact avec le service client ou le service réclamations.
Autre défi de toute entreprise : le client partage aujourd’hui son opinion sur les réseaux sociaux, canaux qui n’appartiennent plus à l’entreprise et qui peuvent devenir rapidement « incontrôlables » si les réactions, en cas de crise, ne sont pas anticipées et organisées par les marques. Il faut donc apprendre à révolutionner les données existantes pour communiquer via le canal le plus adapté à chaque client et repenser la perception de celui-ci sur la richesse des informations qu’il accepte de fournir.

Outre cette table ronde très intéressante au cours de laquelle chacun a donné son avis sur les révolutions à opérer dans les outils existants et dans les nouveaux liens à créer avec ses clients, une dizaine d’ateliers étaient proposés au choix : marketing cross-canal, enrichissement de base clients, parcours du client à l’heure du digital, Cloud, mobilité, service clients, …

L’heure est donc à la révolution des mentalités, des communautés et des applications pour créer un véritable lien de confiance avec ses clients.

 

 

 

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