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Et si le nouveau marketing était une vision et un engagement d’Humain à Humain !

14 octobre, 2019 14 octobre, 2019   14 octobre, 2019 0 commentaire

#ParoledeDircom

«  Alors quand vous croiserez votre « portrait » devant un miroir… prendrez-vous conscience que vous avez le pouvoir de changer les choses, de faire évoluer votre monde. Vous avez le pouvoir de façonner LE monde de demain… »

Culture RP est attaché à présenter des parcours ou des pratiques métiers singulières et qui suggèrent une vision vertueuse de l’engagement. Céline FOREST, Directrice de la Communication et de l’Expérience Clients d’ENGIE Cofely porte cette relation au monde !

Elle va nous expliquer ses enjeux et sa stratégie pour la marque.

« Un soir avant de se coucher, ma fille de 5 ans m’a demandé ce qu’elle allait bien pouvoir apporter au monde. Nous venions de lire ensemble un livre sur les grandes femmes de l’histoire et elle ne voyait pas comment elle, qui veut « juste » (selon ses mots) être vétérinaire, pourrait avoir un impact quelconque et changer les choses. Je n’ai pas eu à chercher bien loin pour la rassurer : tous les jours, dans mon métier, je rencontre des hommes et des femmes qui, sans en avoir conscience, rendent notre société plus humaine. »

Comment se construit la diversité interculturelle, transgénérationnelle, sociétale de la marque ENGIE Cofely au quotidien et quelle est son ADN premier ?

Engagés en faveur de la diversité interculturelle, nous la considérons comme une force et une richesse pour l’entreprise. ENGIE Cofely est en effet une entreprise inclusive et nous sommes convaincus que la tolérance et la prise en considération de l’avis collectif sont des valeurs fondamentales. Ancrées dans notre ADN, ces convictions nous guident au quotidien et nous poussent à sans cesse améliorer notre performance sociétale. Cela nous a d’ailleurs permis d’obtenir le label « Human For Client » de l’Institut national de la Relation Client il y a quelques mois.

Nous valorisons notamment la parole des jeunes de l’entreprise, persuadés qu’il est primordial d’être à l’écoute de ceux qui feront l’entreprise de demain. Depuis maintenant deux ans, nous avons mis en place un comité de jeunes, les [email protected] (Jeunes @ Cofely). Les [email protected] sont issus de postes et de rattachements géographiques divers afin d’assurer une plus grande représentativité. Ils ont pour mission de challenger les positions de nos instances dirigeantes, de porter la voix des jeunes de l’entreprise et de mener des projets transverses afin de moderniser notre culture d’entreprise.

C’est un exemple parmi d’autres du type de démarches que nous mettons en place sur ces sujets.

Céline, les chemins de la communication sont évidents en regardant le parcours de vos actions. Il suffit de suivre les voix de l’enfance, de son cœur, du partage, de l’écoute et de la co-création. Parlez-nous de ce très beau projet Histoires d’Elles que vous avez créé et développé !

« Au travail comme en montagne,
on atteint de nouveaux horizons en cordée.
On arrive tous au sommet ou on n’y arrive pas.
On ne laisse personne sur la route » – Cécile.

Ce projet est né de cette conviction profonde. Celle que, chacun et chacune à notre manière, nous pouvons avoir un impact sur le monde quels que soient notre métier, nos activités ou notre lieu de vie.

« Histoires d’Elles » vous propose de découvrir le portrait d’une trentaine de collaboratrices d’ENGIE Cofely qui font la richesse de notre entreprise. Chaque jour, elles s’engagent et œuvrent avec discrétion pour améliorer le quotidien de leur entourage via des engagements associatifs, des actions solidaires… ou en propageant tout simplement de « bonnes ondes » autour d’elles. Nous passons le plus clair de notre temps dans nos entreprises, et pourtant ce sont des lieux où l’on parle peu de soi et où l’on éprouve parfois une gêne à partager ce qui nous tient à cœur, ce qui nous anime. Ce sont pourtant nos convictions qui nous rendent plus humains et qui nous permettent de nous connecter les uns aux autres. J’estime qu’il est urgent de remettre de l’humanité dans l’entreprise pour nous permettre de mieux nous connaître, nous comprendre et ainsi mieux travailler ensemble.

Ce projet permet de considérer davantage les femmes de l’entreprise, encore trop rares dans nos métiers techniques, et de mettre en avant les valeurs que l’entreprise partage avec ses collaborateurs. 

L’objectif est de vous partager des tranches de vie et de prendre la mesure de toutes ces parts d’humanité qui cohabitent sans forcément se croiser.

Ce livre est également un miroir de notre société : on peut choisir de passer son chemin et de rester sur « l’image » ou bien aller plus loin et découvrir ces pépites cachées…

Certes, les femmes n’ont pas le monopole de la solidarité, de l’engagement, de l’émotion ou de l’humanité mais, trop souvent, elles n’ont pas conscience de ce qu’elles apportent au quotidien. Ce livre est également une manière de les remercier pour leur investissement.

Alors quand vous croiserez votre « portrait » devant un miroir… prendrez-vous conscience que vous avez le pouvoir de changer les choses, de faire évoluer votre monde. Vous avez le pouvoir de façonner LE monde de demain…

Quelles sont les actions en externe et en interne avez-vous menées auprès des influenceurs, des ambassadeurs de marque employeur, incarnant mieux que personnes les valeurs de l’entreprise ? Quelles sont les bonnes pratiques associées ?

Nous sommes convaincus qu’un alignement entre les valeurs de l’entreprise et celles de ses collaborateurs est fondamental. Ce sont en effet ces derniers qui incarnent l’identité de la marque et lui donnent vie. Nous avons donc mené une démarche ambassadeur auprès d’un panel de collaborateurs engagés et volontaires. Ils ont ainsi été formés et accompagnés par les équipes de la communication afin de pouvoir répondre en toute autonomie à certaines sollicitations clients. Le secret est de ne pas chercher à contrôler leur action mais de leur faire confiance, quitte à ce qu’il y ait des imperfections.
En externe, nous analysons notre e-reputation et mobilisons des influenceurs sur les réseaux sociaux afin qu’ils puissent se faire les relais de nos messages. Nous sommes également présents et actifs dans diverses associations professionnelles et instances externes à l’entreprise. Cela nous permet de partager notre vision et nos actualités.

Quels types de relations avez-vous aujourd’hui avec les attachées de presses, les agences et les journalistes pour diffuser la communication de l’entreprise auprès des médias ?

Nous menons deux démarches complémentaires.

Tout d’abord, nous publions régulièrement des communiqués de presse pour rendre compte de nos actualités. C’est une étape nécessaire pour asseoir notre visibilité et faire connaître nos sujets à la presse. Nous avons aussi la chance de travailler sur des sujets techniques et très visuels, nous organisons donc régulièrement des visites de nos installations. En parallèle, nous répondons bien évidemment aux sollicitations de la presse qui suit nos actualités. Nous sommes régulièrement invités à partager notre expérience e c’est avec plaisir que nous nous prêtons à l’exercice.

Nous mettons également en œuvre des actions proactives avec la rédaction de publi-rédactionnel, la prise de contact avec des journalistes et la participation à des concours externes pour valoriser l’image de l’entreprise.

Un marketing Human to Human (HtoH) doit favoriser un « engagement plus subtil » et authentique avec les consommateurs. Le label « Human For Client », délivré par l’INRC atteste de la performance sociétale des entreprises tout au long de leur parcours clients. Comment ces actions sont-elles concrétisées au sein de votre entreprise, sous quelles grandes thématiques sont-elles regroupées ?

Le label « Human For Client », fondé sur les exigences internationales de la RSE, s’appuie sur les lignes directrices de la norme ISO 26 000. Nous sommes la première entreprise œuvrant en BtoB à avoir obtenu ce label, ce qui est une vraie fierté pour nous. Cela vient récompenser le travail et l’engagement quotidien de nos équipes à améliorer durablement la satisfaction de nos clients et de nos collaborateurs.

La démarche de labellisation est axée sur l’étude de six grandes thématiques :

  • Gouvernance, relations sociales et conditions de travail (du recrutement jusqu’au départ potentiel avec mise en valeur des CSE),
  • Ethique des affaires (politique d’achat responsable),
  • Engagements clients (sécurité des collaborateurs et des clients, RGPD, accessibilité handicap, etc.),
  • Stratégie clients (processus réclamations, qualité du parcours clients),
  • Contribution au développement local (association, mécénat, éducatif, etc.),
  • Environnement au regard de la relation clients (sensibilisation aux éco-gestes, comportements de consommation, etc.).

Véritable socle de ce label, l’engagement d’ENGIE Cofely en matière de RSE a été un élément phare qui a permis de valoriser des pratiques vertueuses déployées au sein de l’entreprise. Ce label vient également récompenser toutes les démarches et efforts menés par ENGIE Cofely depuis 5 ans sur l’expérience client.

Quel est aujourd’hui le combat que les DirMarCom, de l’Expérience Clients devraient mener ensemble – avez vous un appel à faire passer? Avez-vous une actu à nous partager?

Ces fonctions ont des périmètres de plus en plus proches et des synergies sont à créer. Aujourd’hui on ne peut plus communiquer sans prendre en considération le destinataire du message, à savoir le client. Prendre en considération ses attentes et ses besoins est également fondamental dans la mise en place de nouveaux projets marketing. Cela se matérialise notamment par des nouvelles techniques d’idéations, telles que le design thinking ou l’organisation de clubs clients. Je pense en particulier que les entreprises doivent s’engager et affirmer leur identité en incarnant leurs valeurs et leur raison d’être. La dimension RSE de l’entreprise, au-delà de l’effet de mode, est un sujet de plus en plus prégnant dans les préoccupations de nos clients mais aussi de nos collaborateurs. C’est une façon de les impliquer dans une logique de symétrie des attentions et de donner du sens à leur action. Les marques doivent s’engager, prendre des risques, et agir pour perdurer dans le temps.

Chaque année, nous communiquons d’ailleurs sur les progrès de nos actions et la mesure de notre impact environnemental et sociétal. Parce que les entreprises qui perdureront seront celles qui comprennent les enjeux qui animent les nouvelles générations, notamment sur le volet environnemental, et qui s’engagent de manière concrète, mesurable et durable.

Marc MichielsRédacteur en Chef.

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