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Les avis des internautes bientôt valorisés-à juste titre-par une norme

22 avril, 2013 22 avril, 2013   22 avril, 2013 0 commentaire

Dans quelques semaines, une norme sur les avis des internautes devrait être publiée. En assainissant la toile des faux avis, cette norme vise à augmenter la confiance des internautes et à rendre les marques plus crédibles.

Culture RP a rencontré Olivier Gibert, relations presse du Groupe AFNOR, qui nous éclaire sur le sujet.

Quelle est l’origine de cette demande de norme ?

L’organisme à l’origine de la future norme sur la fiabilité des avis de consommateurs sur Internet est le site gestionnaire d’avis TestnTrust. On est alors en 2011, les médias relaient plusieurs plaintes de consommateurs concernant des avis fallacieux sur internet. TestnTrusta sollicité AFNOR pour rassembler toutes les parties prenantes du secteur autour de la table afin de partager et réunir des bonnes pratiques en la matière. C’est tout la force d’une norme volontaire : elle est réalisée par et pour les professionnels sous la houlette d’AFNOR Normalisation, qui  coordonne l’élaboration de documents de référence en France, dont des normes, à la demande d’acteurs économiques ou publics. C’est une mission reconnue d’intérêt général.

Est-ce une première en Europe ?

Aucun organisme de normalisation n’avait alors débuté de réflexion sur le sujet. AFNOR est donc le premier à rassembler tous ces acteurs pour ériger des règles du jeu communes. Cette situation n’étant pas exclusivement un problème français, AFNOR portera cette norme au niveau international si les professionnels français le souhaitent pour ainsi définir un texte de référence au niveau international, sous la houlette de l’ISO.

Comment la norme va-t-elle réussir à filtrer les vrais des faux avis ?

La norme sera mise à disposition et les sites qui souhaitent répondre à ses exigences seront libres de le faire. L’objectif ne s’agit pas ici de contrôler tout ce qui peut se dire sur Internet, ni même de prétendre fiabiliser 100% du contenu des commentaires, malgré tous les efforts et la vigilance des éditeurs. L’objectif de la future norme, à paraitre en juin, est de proposer les meilleures pratiques permettant de fiabiliser les méthodes de traitement, de collecte et de publication des avis de consommateurs en ligne. En apportant de la confiance dans le traitement des avis, le contenu de ces mêmes avis sera, par rebours, plus fiable.

La norme proposera des principes et des exigences déjà éprouvés par des sites et de bon sens. Par exemple, seule une personne physique, contactable et pouvant prouver son expérience d’achat ne pourra déposer un avis et bien sûr tout achat d’avis sera formellement interdit. Concernant la modération des avis, des bonnes pratiques sont délivrées notamment sur le rôle, les moyens, les délais et les principes de rejet. Pour finir, les sites suivant la norme devront afficher l’ensemble des avis par ordre chronologique, notifier des informations sur l’auteur et permettre à chaque  utilisateur de pouvoir répondre aux commentaires et de signaler un contenu illicite ou inapproprié.

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Community Manager de la ville de Paris

19 avril, 2013 19 avril, 2013   19 avril, 2013 0 commentaire

Culture RP a rencontré Noémie Buffault, Community Manager de la mairie de Paris.   En quoi consiste une journée type du Community Manager de la ville de Paris ?

Le moins que l’on puisse dire c’est qu’il n’y a pas de journée type ! A défaut de vous raconter une journée type, je peux vous décrire une journée particulière :

Dès le petit déj, je jette un œil sur Twitter, Facebook, Instagram etc...je regarde ce qu’il y a de neuf, et je glane des idées de trucs sympas à partager. En général, je poste mon premier tweet sur @Paris vers 8h45. Après je lis un peu la presse et je file au boulot, dans le 4e  arrondissement.

9h30 : j’arrive à mon bureau et je commence par une réunion pour se caler avec les partenaires de l’opération « Un jour de tweets à Paris » : on accorde nos violons sur qui parle et quand sur les réseaux sociaux. J’établis le planning de nos prises de parole pour la semaine à venir.

Une heure plus tard, je file voir les agents de la ville qui vont animer les 6 lieux parisiens où des crieurs de rue déclameront les plus beaux tweets : Il faut les former à Twitter rapidement de sorte qu’ils puissent répondre aux questions des parisiens sur le réseau social.

Avant d’aller déjeuner, je réponds à des mails : on me demande pêle-mêle comment créer un évènement sur Foursquare, comment désynchroniser son Facebook et son Twitter et s’il existe un outil pour compiler tous les tweets sur un hashtag. Je diffuse les bonnes pratiques, et tente de prévenir les mauvaises utilisations des réseaux sociaux.

Pendant l’après-midi, je passe une bonne heure à répondre aux messages privés qu’on reçoit sur notre page Facebook.

En ce moment, on travaille à améliorer notre écoute des parisiens sur les réseaux sociaux, en intégrant par exemple des applications dédiées aux questions réponses sur Facebook. Je travaille là-dessus en regardant ce qui se fait ailleurs, et en rencontrant des prestataires.

Je quitte le boulot vers 18h30, mais je garde un œil sur mon téléphone et ma tablette bien au-delà. Twitter ne s’arrête jamais, et j’avoue que je suis toujours curieuse de savoir ce qui s’y passe.

Depuis quand la ville de Paris est présente sur les réseaux sociaux? Quels bénéfices en tirez-vous ?

Nous avons lancé le premier compte Twitter de Paris pour la Nuit Blanche de 2009 pour donner une visibilité supplémentaire à l’événement et le faire vivre en temps réel aux parisiens connectés.

Depuis cette période, la ville est présente sur les réseaux sociaux. Pour la ville de Paris, il s’agit bien sûr de véhiculer une image moderne, connectée, mais au-delà, d’améliorer notre écoute des parisiens et de mieux répondre à leurs attentes.

Quelle est votre organisation interne ?

Je m’occupe du community management qui est intégré à la rédaction de Paris.fr, au département Paris Numérique de la Direction de la Communication.

Je travaille en étroite relation avec l’Equipe Message aux Parisiens, une équipe de 6 personnes qui répond à tous les mails que les internautes envoient depuis le site Paris.fr. C’est grâce à eux que je peux fournir des réponses efficaces et rapides sur les réseaux sociaux, leur connaissance de la ville est illimitée.

Vous lancez aujourd'hui  l'opération Un jour de tweets à Paris, Pourquoi avoir créé cette journée ?

L’idée c’est d’inviter les parisiens à décrire le Paris qui est sous leurs yeux en 140 signes maximum et en partageant leurs tweets avec le hashtag #jdtap. Au départ l’idée est venue à la lecture de Tentative d’épuisement d’un lieu parisien de Georges Pérec : en racontant tout ce qu’il voit place Saint-Sulpice pendant trois jours, Pérec révèle le caractère poétique du quotidien. Nous proposons aux parisiens de s’arrêter sur leur ville pour voir ce qu’elle révèle : une lumière saisissante, une situation cocasse, les bribes d’une conversation volée, un horizon singulier…

Pendant cette journée, on veut jouer sur l’écrit et sur l’oral :  l’écrit avec twitter, l’oralité avec les crieurs de tweets qui déclameront les plus beaux tweets des parisiens sur 6 places de Paris et l’émission de radio diffusée sur parisconnectradio.fr. Mais aussi, sur plusieurs temps : le temps réel avec Twitter, le réseau social de l’immédiateté par excellence, et sur un temps plus long avec l’édition d’un livre collector pour faire passer à la postérité ce témoignage unique d’une journée parisienne de 2013.

Quels en sont les objectifs ?

L’objectif c’est de montrer le vrai Paris, loin de l’imagerie d’Amélie Poulain, un Paris vivant où les gens habitent, travaillent et sortent. Un Paris très quotidien et qui comme chez Pérec ne manque ni de charme ni de poésie. On veut aussi faire connaître le compte @Paris, qui est une sorte de guichet 2.0 où les parisiens peuvent nous adresser leur questions pratiques et obtenir rapidement une réponse pertinente. On veut encourager les parisiens à saisir leur ville via ce compte.

Tout les Réseaux Sociaux de la ville de Paris, cliquez ici

Médias sociaux : 3 enseignements du rapport Technorati Media 2013

8 avril, 2013 8 avril, 2013   8 avril, 2013 0 commentaire

Médias sociaux : 3 enseignements du rapport Technorati Media 2013 par Olivier Cimelière, communicant 2.0

Depuis plus de 10 ans, le rapport annuel de Technorati, moteur de recherche américain spécialisé sur les blogs et régie publicitaire, est épié avec fébrilité par les acteurs des médias sociaux. Initialement baptisé « State of the Blogosphere », il mue cette année en « Digital Influence Report » pour mieux refléter les mécanismes à l’œuvre dans l’univers du 2.0. La cuvée 2013 est à nouveau riche en enseignements pour les entreprises et les marques dans leurs stratégies d’influence numérique.

Le « Digital Influence Report » de Technorati est une compilation de 3 études menées par la société américaine auprès de consommateurs, d’influenceurs et de responsables marketing issus des agences et des annonceurs aux Etats-Unis. Bien qu’il soit centré uniquement sur ce pays, le rapport n’en est pas moins pertinent sur les tendances du moment et celles à venir tant les USA ont une longueur d’avance en matière d’usage et d’intégration des médias sociaux dans les stratégies de communication. Une pertinence qui repose en outre sur des réponses fournies par plus de 6000 influenceurs, 1200 consommateurs et 150 professionnels du marketing.

Enseignement n°1 : Les marques disent oui au social mais...

L’évidence saute aux yeux. Les médias sociaux ne sont plus regardés comme une « terra incognita » par les marques étudiées par Technorati. 91% d’entre elles sont présentes sur Facebook et son milliard d’abonnés. Twitter et YouTube talonnent ensuite la plateforme de Mark Zuckerberg avec respectivement 85% et 73% de marques actives. Ensuite, on note un léger décrochage pour les autres outils sociaux à disposition : 41% pour Pinterest, 33% pour Linkedin, 32% pour les blogs, 29% pour Instagram et 26% seulement pour Google +. Lequel s’échine pourtant fortement pour recruter des marques sur son réseau lancé en 2011.

Côté investissements dans le numérique, les budgets commencent quelque peu à devenir significatifs avec 30% d’annonceurs qui consacrent annuellement entre 1 et 10 millions de dollars et 22% entre 10 et 25 millions de dollars. En revanche, la barre des 100 millions n’est franchie que par 10% des annonceurs. Mais à regarder de plus près la ventilation des sommes dépensées, un paradoxe saute aux yeux. Les médias sociaux sont réduits à la portion congrue en ne captant que 10% des montants globaux alloués au digital. Le reste est majoritairement attribué au display (bannières et autres formats publicitaires), au référencement et la production vidéo. Des canaux où la dimension conversationnelle est moindre.

Cette frilosité à s’extirper des approches communicantes unilatérales souligne qu’il reste encore du chemin à parcourir pour que les marques s’impliquent davantage dans la conversation avec leur écosystème que dans la promotion intensive. Autre preuve que le social est encore sous-exploité : la prééminence de Facebook dans les dépenses sur les réseaux sociaux. A lui seul, le réseau accapare 57% des dépenses purement 2.0. Twitter et YouTube enregistrent 13% chacun et plus loin derrière encore, les blogs avec 6%. Autant dire que la marge de progrès demeure même si les annonceurs estiment que leurs dépenses dans ce secteur seront amenées à croître de 37% dans les années à venir.

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Buzz Carambar

27 mars, 2013 27 mars, 2013   27 mars, 2013 0 commentaire

Buzz Carambar : un joli coup marketing qui soulève des questions sur les métiers des RP    

Carambar a lancé une opération marketing qui a beaucoup fait couler d’encre ces derniers jours. En utilisant le levier des relations presse pour « créer le buzz », la marque a fait les gros titres de nombreux médias. Une opération marketing très réussie donc, qui soulève tout de même quelques questions sur les relations entre communicants et journalistes.

L’affaire du « Buzz Carambar » remonte au 21 mars dernier, alors qu’un communiqué de presse de la marque de confiseries est reçu et relayé par des centaines de rédactions. Le document explique que Carambar souhaite arrêter de mettre des blagues à l’intérieur de l’emballage de ses bonbons, pour les remplacer par des quizz éducatifs et autre conseils en grammaire et en conjugaison.

Le sujet est immédiatement repris par de très nombreux médias, bien souvent sur un ton sérieux. Rien d’étonnant à cela, puisque le communiqué ne donnait aucun « indice » quant à l’aspect humoristique de cette nouvelle. Une semaine après que l’information a circulé sur des dizaines (centaines ?) de supports, un deuxième communiqué est envoyé par Carambar, qui annonce que « C’était une blague ! ». Et les journaux de relayer cette nouvelle, presque par obligation, comme un erratum.

Un coup marketing réussi, qui devrait rester isolé

On ne peut pas nier que d’un point de vue marketing, l’opération est un  beau succès. Les plus grands quotidiens nationaux et les JT de 20 heures des plus grandes chaînes y sont allés de leur petit commentaire sur l’événement Carambar.

Du côté du public, les réactions ont été mitigées. Certains ont crié au génie, d’autres ont applaudi l’initiative sympathique, d’autres encore y sont restés insensibles… Mais il y a aussi une frange de la population qui s’est sentie trompée et a choisi de montrer les journalistes du doigt. Manque de discernement, crédulité voire bêtise, mais surtout mauvais travail de vérification de l’info : pour certains, la faute revient avant tout à ceux qui ont « gobé le mensonge ».

Du point de vue des communicants et des journalistes, le problème soulevé est celui de la vérification : comment s’assurer de l’honnêteté d’une marque lorsque celle-ci dévoile un « scoop », qui n’est par définition pas vérifiable ?

La réponse, vue par l’attachée presse que je suis, est somme toute assez simple : si les journalistes sont « tombés dans le panneau », c’est parce que depuis des années, les professionnels des RP s’attachent à entretenir un climat de confiance et de respect mutuel avec les journalistes. Parce que les relations presse sont un métier difficile qui nécessite un vrai savoir-faire, parce que dans « relations presse » il y a le mot « relations », et parce que tout bon attaché presse sait pertinemment qu’un journaliste n’est pas une marionnette qu’il faut manipuler pour faire relayer une information, aussi importante soit-elle.

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Coach, auteur, animateur et entrepreneur: Alexandre Roth

18 mars, 2013 18 mars, 2013   18 mars, 2013 0 commentaire

Culture RP a rencontré Alexandre Roth, coach, auteur, animateur et entrepreneur.

Quelle est votre position en termes de visibilité médiatique, entre acteur / auteur ?

Dans le marché de l’édition, il est très intéressant de ne pas se cantonner à un rôle passif pour la promotion de son livre. Beaucoup d’auteurs suivent le plan de communication établi par la maison d’édition en amont sans donner leur vision ou leur avis. Pour la promotion de mon livre, j’ai travaillé en étroite collaboration avec ma maison d’édition pour leur apporter des idées supplémentaires pour que le livre puisse jouir d’une visibilité maximum. C’est de cette manière que nous avons pu mettre au point un ensemble d’outils cohérents pour la sortie du livre « L’homme séduisant » : en plus du traditionnel communiqué, nous avons organisé une conférence de presse en y invitant journalistes et lecteurs. Je me suis également occupé de mettre au point un blog dédié au livre avec des bonus réservés aux lecteurs pour que l’apprentissage continue après la lecture. Il est vrai que mes compétences en relations presse sont un réel avantage pour ma propre promotion en tant qu’auteur. Ces deux casquettes me permettent d’avoir une complémentarité que peu d’auteurs peuvent mettre en œuvre, ce qui est donc un réel avantage dans mon cas.

La promotion de l’Homme Séduisant vous a-t-elle permis de structurer votre pensée sur le monde médiatique en général ?

La médiatisation fait partie de l’ADN de ma stratégie de communication. Que cela soit pour le lancement d’un événement ou d’un nouveau livre, je travaille en étroite collaboration avec les journalistes. La promotion de mon livre m’a bien évidemment permis d’approfondir mes connaissances dans le domaine des relations presse et plus précisément sur l’attente des journalistes. J’ai pu faire la promotion de mon livre dans de nombreux médias de nature différente : télévision, radio, journaux, web... À chaque support, sa spécificité et ses attentes. Sens du timing, répartie, capacité à retenir l’attention du public, trouver la phrase qui sonne bien... sont autant de détails que j’ai pu travailler parution après parution. Mes lancements de livres m’ont permis d'emmagasiner une expérience médiatique solide et aujourd’hui j’aide de nombreuses marques à en faire de même en tant que consultant stratégique en relations presse.

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Interview d’Augustin Paluel-Marmont, co-fondateur de Michel & Augustin

12 mars, 2013 12 mars, 2013   12 mars, 2013 0 commentaire

Stratégies de marques à fort affect 2     Sous l’impulsion du partenariat entre Kaos Consulting et l’Argus de la presse, le Club des Brands Managers est le think thank du branding. Depuis plus de 10 ans, il réunit chaque mois 30 à 70 membres actifs dans l’objectif de faire avancer les connaissances et les pratiques du branding management. Lire la suite...

Interview d’Isabelle Canivet et Jean-Marc Hardy sur la « Stratégie de contenu en pratique »

11 mars, 2013 11 mars, 2013   11 mars, 2013 0 commentaire

Isabelle Canivet et Jean-Marc Hardy après avoir écrit sur les usages des mobinautes, livrent à Culture RP leur nouvel ouvrage « Stratégie de contenu en pratique ».

Pourquoi avoir écrit  « Stratégie de contenu en pratique » ?

La stratégie, c’est du concret : l’énergie qu’on mobilise, l’argent qu’on dépense, les échéances qu’on se donne, le trafic qu’on génère, la notoriété qu’on tisse, les messages qu’on diffuse, les produits qu’on vend et les services qu’on rend.

Nous avons voulu un livre pragmatique. Des outils. Pas de blabla.

Une collection de 30 techniques, connues ou moins connues, qui font partie de l’arsenal du chef de projet web. Nous avons conçu des fiches séparées pour permettre un accès direct à ce dont le lecteur a besoin (sans nécessairement lire le livre en entier).

Quelles sont les différentes phases d'un projet web ?

Le projet web est un projet comme un autre. Notre fil rouge reste donc très classique : audit, stratégie, conception, production et mesure de l’impact.

D’un côté, c’est vrai, le projet web nécessite une organisation rigoureuse pour avancer efficacement. Le site web mobilise l’entreprise et toutes ses composantes : marketing, communication, sales, IT, etc. Les projets web, c’est comme les grands travaux ferroviaires : ils aboutissent souvent 2 ans après l’annonce officielle de la fin du chantier.

Mais la segmentation du projet en une série de phases est un piège que plus d’un a relevé. Un site web ne se gère pas comme une brochure papier : une fois créé, les choses ne font que commencer. Regardez les « grands » (Amazon, Google, eBay, etc.) : que font-ils ? Une refonte tous les trois ans ? Absolument pas. Les maîtres du monde sont dans un processus d’amélioration continue.

La grosse majorité des entreprises disposent aujourd’hui d’un site web. En général, elles en sont déjà à la version 4 ou 5. Nous nous situons donc davantage dans un processus d’optimisation que dans un processus de construction « from scratch ». Sauf pour les sites événementiels, les sites de campagne, les sites produits, qui ont le désavantage et l’avantage à la fois, de démarrer d’une feuille blanche.

De nombreux outils que nous proposons s’inscrivent dans ce processus d’amélioration continue : différentes variantes d’audit, de test utilisateur ou d’analyse de performance viennent nourrir la stratégie d’amélioration du site web.

Notez que certaines tendances du Web sont très intéressantes, mais coûteuses pour l’entreprise. Citons, par exemple, le « responsive design », cette possibilité de concevoir des sites web flexibles, réactifs aux dimensions des écrans. Le « reponsive design » est puissant face à l’explosion de l’Internet mobile, mais un gros site web ne devient pas « responsive » en un tour de main.

Au chapitre de la conception, nous évoquons ces nombreux outils offerts à l’architecte d’information, qui permettent de créer des maquettes fonctionnelles avant de passer à la maquette graphique proprement dite. D’autres fiches de notre livre se consacrent à la production : comment choisir un CMS (outil de gestion de contenu), comment y configurer de bons gabarits éditoriaux, comment organiser une migration de contenu, et toutes ces choses qui relèvent du chantier web dans ses aspects les plus pragmatiques.

Enfin, nous poussons les entreprises à s’organiser et définir des flux de travail efficaces (workflow) : comment encadrer les demandes de production, quels circuits de validation mettre en place, quelles précautions prendre lors du recours à des fournisseurs externes, etc.

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Culture RP a rencontré Emeline Leca, Community Manager de l’Agence FLAG

19 février, 2013 19 février, 2013   19 février, 2013 0 commentaire

Culture RP a rencontré Emeline Leca, Community Manager de l’Agence FLAG

Comment êtes-vous devenu Community Manager ?

Un peu par « hasard ». C’était il y a 4 ans, le métier de Community Manager commençait à être mieux connu des professionnels du secteur et était en plein expansion. J’étais en première année de Master ;  j’écrivais un mémoire sur l’utilisation des réseaux sociaux en marketing et j’ai décroché mon premier stage dans une agence web. Ensuite, j’ai continué un Master 2 en école de communication, et après deux stages dans ce domaine (en agence et chez l’annonceur) qui m’ont vraiment plu, c’est devenu mon métier.

Quelles sont les qualités que requièrent un bon CM ?

  • Etre curieux, il faut être en veille permanente, lire beaucoup de tout, s’intéresser à l’actualité, aux nouvelles technologies, aux dernières campagnes de communication.
  • Avoir un excellent relationnel : car il s’agit avant tout de gestion et de dialogue avec sa communauté, les relations doivent être pérennes.
  • Posséder une jolie plume : c’est avant tout de la communication écrite, il faut soigner ses accroches, ses tweets, ses statuts.... Un Community Manager qui ne maitrise pas la langue française décrédibilise la marque pour laquelle il est porte parole sur les médias sociaux.
  • Savoir s’adapter : il faut pouvoir s’approprier une marque, se faire accepter par la communauté et surtout être crédible sur le sujet sur lequel il communique, encore une fois, le Community Manager est la voix de l’entreprise sur les réseaux sociaux.
  • Être pédagogue : lorsqu’il est intégré à une agence RP (comme c’est mon cas aujourd’hui), l’activité de Community Manager reste encore peu connue pour les métiers classique de la communication, il est donc important de sensibiliser son entourage professionnel aux objectifs et résultats que l’on peut obtenir avec un bon community management.
  • Être réactif et proactif, toujours.

Quelle est votre journée type ?

Je n’ai pas vraiment de journée type, mais généralement cela commence par de la veille, ensuite, parfois en fonction de l’actualité, je tweete des infos qui me semblent pertinentes sur le compte Twitter de l’agence.

Ensuite je fais un point sur ma TO DO de la journée : rédaction du planning éditorial, bilan Facebook (le KPI, l’ennemi du Community Manager), animation des différentes pages Facebook/comptes Twitter des clients. Mise à jour du site de l’agence, selon les besoins. Organisation de jeux concours Facebook.

Lorsque l’agence est en compétition je suis en charge de développer la partie social media des recommandations stratégiques.

Je suis un peu un électron libre, c’est moi qui time mes journées selon les tâches que j’ai à réaliser et les deadlines qui me sont fixées.

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