#MardiConseil
Vos clients ne s’attendent pas à ce que vous et vos équipes soyez parfaits, juste transparents et honnêtes ! »
Joëlle Montant, rédactrice web.
Quel que soit votre secteur activité ou la structure de votre organisation vous devrez potentiellement faire face à une crise plus ou moins importante selon votre contexte. Accident, plan social, défaillance, scandale financier ou sanitaire sont autant d’événements pouvant impacter négativement l’image de votre entreprise.
Bien qu’une crise soit par essence inattendue et imprévisible, elle n’en reste pas moins une urgence que l’entreprise se doit d’affronter. Sa durée et ses conséquences sont variables pouvant aller d’une simple altération de l’image de marque jusqu’à son boycott. Aussi, lorsqu’une crise frappe, il est important de réfléchir sérieusement à la façon d’y réagir.
Le meilleur moyen d’éviter une crise est bien entendu de l’anticiper notamment en évaluant le risque potentiel et en faisant tout pour le maîtriser. Mais comme cela n’est pas toujours possible, voici cinq conseils à suivre pour éviter l’embrasement.
Prenez la parole
Lorsque qu’une crise se déclare, on se retrouve bien souvent démuni face au manque d’information concernant la situation. Aussi désorientés et peu renseignés que vous soyez, sachez que l’on s’attend à ce que vous preniez la parole !
C’est une phase difficile car elle implique d’enquêter, de collecter les informations importantes tout en tenant informé les publics concernés. Mais rassurez-vous, il peut s’agir d’un simple tweet informatif pour dire que l’entreprise est au courant de la situation et qu’elle s’efforce d’y réagir.
Une fois le contexte définit : qui, quoi, où, pourquoi, comment ? vous pourrez vous atteler à rédiger une déclaration plus complète. Votre communiqué de presse devra répondre à ces questions et fournir un rapport à jour des dernières avancées.
Utilisez un langage clair et direct
L’évitement est une réaction naturelle en période de crise. Aussi, vous serez tentés de minimiser l’événement en étant vague ou en banalisant la situation.
Cependant, un communiqué de presse qui détourne le sujet suscitera souvent plus de questions chez le lecteur, qui aura de fait, moins confiance en votre capacité à y répondre.
Ainsi, lorsque vous vous asseyez pour rédiger votre communiqué, déterminez quel est votre message principal et soyez aussi direct et clair que possible dans sa transmission.
Soyez transparent
La transparence est essentielle dans toute stratégie marketing car elle donne confiance et permet de fidéliser son public. Mais elle l’est aussi lorsque vous devez faire une annonce difficile, vous devez être transparent quant à ce que vous savez et la façon dont vous comptez traiter le problème.
Vos clients ne s’attendent pas à ce que vous et vos équipes soyez parfaits, juste transparents et honnêtes !
Même une infime proportion de transparence est efficace. Dire que vous êtes en train de recueillir de l’information sera toujours mieux perçu qu’un « pas de commentaire » décevant et inutile.
Faite preuve d’empathie
Quel que soit l’impact et ses victimes : vos clients, les clients de vos clients ou le grand public, il est important de dire que vous êtes désolé – et de le penser.
Si vous savez ce qui se passe, la première règle de la gestion de crise est de ne pas souffler sur les braises. N’alimentez pas le feu, prenez du recul, mettez-vous à la place des consommateurs et demandez-vous ce que vous ressentiriez si cela vous arrivait. Se mettre à la place de l’autre est la meilleure des choses à faire pour mesurer l’ampleur de la situation et agir en conséquence.
Prenez des engagements
Comme vous pouvez l’imaginer, l’envoi d’un simple communiqué de presse ne mettra pas fin à la crise. Les clients, les médias et quiconque touché par l’événement auront toujours des questions et attendent des actions de la part de votre marque pour que l’erreur ne se reproduise pas.
Dans votre communiqué, il est important de donner clairement les étapes de votre plan d’action ainsi que vos engagements pour le futur. .
Les actions réelles et concrètes sont le seul moyen de ne pas perdre la confiance de vos clients et de votre marché. Agissez !
Joëlle Montant, rédactrice web.
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