#ParoledeDircom
La relation client s’appuie de plus en plus sur des solutions digitales et donc dans le Cloud pour améliorer les expériences client et collaborateur.
Sandrine Duriaud-Leysens, Field Marketing Manager d’Avaya France et administratrice du CMIT.
Sandrine Duriaud-Leysens, après un début en ESN, rejoint le monde des télécoms. Elle occupe alors des rôles marketing sur différentes géographies chez Global Cloud Xchange, un opérateur de câbles sous-marins et de solutions de communication. Et rejoint depuis 2020 Avaya, – un éditeur de solutions de communication unifiées, de collaboration et de centre de contact -, en charge du marketing digital et opérationnel, des relations presse chez Avaya France et administratrice du CMIT.
Au sein de votre organisation, quels sont les enjeux et les objectifs prioritaires du service Mkg/Com ?
L’attrait grandissant pour des modes de travail plus flexibles et des solutions techniquement et commercialement plus souples renforce l’intérêt pour les solutions de communication et de centre de contact Cloud qui sont au cœur de l’offre Avaya. Nous devons alors accompagner et développer les partenariats autour de ces nouvelles offres. A la fois au niveau commercial mais également, comme nos plateformes sont ouvertes pour intégrer des applications externes, au niveau des alliances avec l’écosystème. Le marketing digital occupe une très grande part de nos actions tout comme les relations presse et les réseaux sociaux. Par ailleurs, l’enjeu en ce moment est de penser ou repenser ses actions marketing pour répondre toujours aux attentes de nos clients et leur offrir du contenu de qualité qui les aidera dans leurs réflexions.
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Si vous deviez citer LA grande évolution de votre métier ces 10 dernières années, quelle serait-elle ?
Sans aucun doute la digitalisation de la fonction marketing et le développement des MarTechs. Des nombreuses solutions digitales sont apparues ces dix dernières années développées par des Martechs. D’ailleurs de quelques dizaines en 2010, on en compte plus de 8000 en 2020. Elles permettent de répondre à toute sorte de problématiques telles ciblage, d’optimisation budgétaire, de création de contenu, d’automatisation… Ces solutions offrent de nouvelles perspectives au développement du marketing mais imposent aux marketeurs une approche beaucoup plus analytique. Et une certaine appétence pour la technologie. Même si beaucoup d’outils ont une interface très intuitive, pouvoir utiliser le maximum des fonctionnalités exige de bien comprendre ce que peut faire l’application et comment elle va répondre à notre besoin de marketeur. Et aussi nous aider à atteindre nos objectifs business.
Quelle est la place des relations presse dans votre stratégie d’influence ?
Nous accordons toujours beaucoup d’importance aux relations avec les journalistes. Ils restent une source importante et objective d’information dans le BtoB. Ils permettent de faire le tri dans l’infobésité et apporter leur analyse et leur vision. Et enfin ils apportent un point de vue à la croisée des fournisseurs et des utilisateurs. Avec leurs réseaux sociaux personnels, ils deviennent eux-mêmes un média. En ça, on peut dire qu’ils agissent en influenceurs car ils arrivent à fédérer une communauté autour de sujets qui leur sont chers. L’enjeu pour les éditeurs est de leur proposer du contenu en adéquation avec leurs centres d’intérêt. Et les aider dans leur analyse du marché.
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Comment la crise sanitaire a-t’elle changé la relation client ?
La crise sanitaire n’a pas forcément changé la relation client, elle a été surtout un accélérateur d’une tendance qui était déjà amorcée depuis quelques années à savoir le rapprochement entre les marques et leurs clients. Mais en perdant la relation physique de façon brutale, que ce soit dans le BtoB ou dans le BtoC, les marques ont dû réfléchir à des solutions pour remplacer ce lien par une expérience client encore plus forte. D’où l’attrait marqué pour des solutions de centres d’appel intégrant des briques d’intelligence artificielle, notamment avec l’IA conversationnelle et l’IA générative (comme ChatGPT). Le but n’est pas de remplacer l’humain mais de le rendre plus efficace en l’aidant à apporter les réponses appropriées avec par exemple l’analyse vocale. Ou des solutions qui migrent dans le Cloud afin d’offrir la flexibilité nécessaire au télétravail et à la gestion des pics d’appels.
C’est aussi la digitalisation à marche plus ou moins forcée de certains commerces qui ont mis en place des sites web et des solutions de e-commerce pour continuer à servir leurs clients. Dans tous les cas, cette relation client s’appuie de plus en plus sur des solutions digitales et donc dans le Cloud pour améliorer les expériences client et collaborateur.
Si vous aviez un message à faire passer aux Directeurs Marketing ou Communication, quel serait-il ?
Chercher le positif et l’opportunité dans toute situation !
