Comment améliorer la relation client en période de crise ?

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Comment reconstruire une meilleure relation client en cette période complexe ? Quelles questions se poser ? Que mettre en place après la crise ?

#JaimeLaCom

On est rentré dans une ère où il y a de la place pour l’émotion mais aussi pour les valeurs.

Gwen Rio, CEO de Rocket to the Moon, société de conseil et de formation sur la relation client

Le client au coeur de la communication

Avec la crise et les mesures de confinement, nos boîtes mails se sont remplies. Des messages de fournisseurs au regret de ne pouvoir assurer la continuité de leur service. Et de leurs efforts pour la maintenir.

Si les entreprises, semblent se recentrer sur leurs clients, on observe toutefois des différences entre les marques. Celles qui étaient déjà dans la personnalisation de leur communication poussent plus loin l’humanisation. Les autres plus traditionnelles, restent pragmatiques et structurées. Dans leur grande majorité, les entreprises font preuve d’adaptabilité et se montrent capables de rassurer sincèrement.

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La qualité et la générosité dont font preuves certaines entreprises va nourrir le sentiment chez le client que l’entreprise est capable de faire des efforts.

Patrice Laubignat, CEO de EforBrands, Expert du marketing émotionnel

Le prisme du client

En cette période tout le monde se retrouve dans un état émotionnel particulier. Et chacun d’entre nous, avec sa sensibilité, va percevoir le message des entrepises d’une manière qui lui est propre. En effet, comment réagir à cet intérêt soudain de certaines entreprises pour leurs clients ? la question est épineuse et demande de faire preuve de nuance et de délicatesse. Pour ce faire, le mieux reste encore de se placer du point de vue client. En effet, ce dernier est en droit de questionner la nature de sa relation avec la marque avant la crise.

Les marques qui ont réussi à créer du lien en amont sont mieux accueillies aujourd’hui tout comme celles qui communiquent sur leur raison d’être et ont conscience de leur utilité.

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Vers un partenariat client / entreprise ?

Aujourd’hui, les entreprises qui créent de la valeur, génèrent l’idée qu’à leur tour, les clients exprimeront leur gratitude en continuant d’utiliser leurs produits et services. En effet, il apparaît plus facile de justifier son offre, car le client est prêt à payer une entreprise dont il a pu tester la générosité et la qualité en période de crise. Le temps n’est plus à la négociation mais à l’adaptation, chacun prenant conscience de la valeur du travail.

Pour perdurer dans ce contexte difficile, les entreprises doivent continuer à faire du profit tout en accompagnant leurs clients à travers des plans d’actions financiers et un suivi personnalisé.

En B2B, on a des relations partenariales avec nos clients, construites sur la durée et qui impliquent que chacun fasse un effort.

Frédéric Dumas, Directeur Commercial, Marketing & Expérience Clients de Cision

Pour en savoir plus sur la manière de reconstuire une meilleure relation client, Cision propose un webinar gratuit de 30 minutes avec Patrice Laubignat CEO de EforBrands, Gwen Rio CEO de Rocket to the Moon et Frédéric Dumas Directeur Commercial de Cision.

Joelle Montant

Joelle Montant

Rédactrice web - / Retrouvez-moi sur LinkedIn

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