Culture RP a rencontré les community manager de plusieurs marques dont Michel et Augustin, Nescafé, Le musée du quai Branly , H+K afin de recueillir leur vision du métier.
Présentez-nous votre parcours
Margaux Dauce : J’ai suivi un parcours « marketing/communication» en école de commerce. J’ai fait plusieurs stages en communication, toujours dans l’univers de l’alimentaire. J’ai terminé ce parcours par un « stage d’insertion professionnelle » chez Michel et Augustin, en tant que « Boulangère de quartier ». C’est le chouette nom donné à la personne en charge de la relation consommateurs : comme la boulangère au coin de votre rue, ma mission consistait à connaître et reconnaître chaque gourmand ou curieux qui écrit à Michel et Augustin, et de le chouchouter. J’ai ensuite eu l’opportunité de devenir GRANDE chef du contenu. Je suis en quelques sortes la plume de Michel et Augustin sur le site internet et nos réseaux sociaux, ainsi que pour nos communiqués de presses et nos feuilles de bananier (notre newsletter).
Paul Gosset : À la suite d’études d’éco gestion, c’est dans une école du web que j’ai eu une révélation. Après 2 expériences de CM dans les médias (20 Minutes / Cauet). Dès janvier 2015 j’ai intégré l’agence BUZZMAN en tant que CM et pour laquelle je gère plusieurs comptes dont NESCAFÉ depuis juin 2015.
Sébastien Magro : Je suis adjoint au responsable du service du développement numérique au musée du quai Branly. Je suis issu d’une formation initiale en design graphique et j’ai un master en sciences et techniques des expositions. Je dispose de 12 ans d’expérience professionnelle acquise en France et au Québec. Mon parcours a toujours oscillé entre design et culture, jusqu’à mon arrivée au musée début 2012.
Line Rochard : Je suis en charge du département digital au sein de l’agence H+K Strategies depuis 2012. Avant de rejoindre H+K Strategies, j’ai occupé la fonction d’Assistante Communication Manager chez eBay, fonction à laquelle est venue se greffer le rôle de Social Media Manager avec les prémices de la présence d’eBay France sur les réseaux sociaux, mais également la construction d’une relation entre la marque et les grands e-influenceurs de l’époque.
C’est chez eBay que j’ai pris conscience de l’importance croissante du digital, de la présence d’une marque sur les réseaux sociaux, de sa proximité avec les e-influenceurs et ses utilisateurs, qu’ils soient ambassadeurs ou détracteurs. A la même époque, H+K Strategies faisait le même constat et prenait conscience de la nécessité de proposer à ses clients des campagnes intégrées, et ajouter une corde à son arc. Je posais donc mes valises dans une agence RP avec un seul client « digital » et des habitudes de travail à bouleverser. Pari gagné puisqu’aujourd’hui une quinzaine de marques nous ont confié leur stratégie digitale et il n’y a plus aucune recommandation – ou presque- qui part sans une dimension digitale.
Sur quels réseaux sociaux êtes-vous actifs et quels sont les objectifs associés ?
Margaux Dauce : Même d’un point de vue plus personnel, je garde toujours un peu ma casquette « relation consommateurs » 😉 Les réseaux sociaux sont une vraie révolution pour le consommateur en termes de « prise de contact » et les marques avancent de + en + en ce sens. Aujourd’hui, à tout moment, il est possible de contacter une marque, sur quasi tous les supports et d’obtenir une réponse. C’est un vrai défi d’ailleurs pour la marque 😉
D’un point de vue contenu, le LIVE est en train d’apporter une nouvelle dimension aux réseaux. Les consommateurs ont vraiment la possibilité de pénétrer dans les coulisses des marques ou tout simplement de vivre et partager des moments en temps réel avec sa marque préférée ou toute une communauté. Je trouve cela assez fort !
Paul Gosset : Les médias sociaux ont révolutionné la manière dont les marques communiquent avec leurs consommateurs. On parle d’ailleurs désormais d’échange et ça change tout.
Ce lien marque et consommateurs se doit d’être fort et c’est ce sur quoi nous travaillons au quotidien avec NESCAFÉ. Avec le contenu diffusé bien sûr, mais aussi en répondant au plus grand nombre sur les réseaux sociaux et en créant une multitude de petites conversations pour toujours renforcer plus ce lien.
Sébastien Magro : Le musée est présent sur YouTube depuis 2007, sur Facebook depuis 2009, sur Twitter et Scoop.it depuis 2012, sur Instagram depuis 2015 et sur LinkedIn de manière active depuis 2016.
Nous disposons des comptes sur d’autres plateformes, parmi lesquelles Dailymotion, Google+ ou Pinterest, mais nous n’y sommes pas actifs actuellement. Nous avons 4 pages Facebook : la principale qui traite de l’activité globale du musée, une adressée aux publics des soirées Before, une autre pour les lecteurs et lectrices de la Médiathèque et du salon de lecture Jacques Kercharche, enfin la dernière-née consacrée à la programmation de spectacles et de concerts du Théâtre Claude Lévi-Strauss.
Le musée poursuit trois objectifs à travers sa présence sur les médias sociaux : communication, information et médiation. Les réseaux sociaux numériques et les plateformes de partage de contenus sont de puissants outils de communication et d’information autour de l’actualité du musée : nous y diffusons les informations relatives à nos expositions, aux spectacles et concerts, aux activités culturelles et aux manifestations scientifiques. Nous y partageons aussi des contenus enrichis autour des expositions et des collections, par exemple à travers des albums thématiques sur Facebook préparés avec les responsables des unités patrimoniales.
L’ensemble de ces fonctions viennent compléter les outils traditionnels et permettent de répondre aux missions qui sont celles des musées : documenter, conserver et exposer le patrimoine national, mais aussi accueillir et informer les visiteurs.
Line Rochard : L’équipe digitale d’H+K Strategies travaille aussi bien sur Facebook que sur Twitter, Instagram, LinkedIn, YouTube, Pinterest ou encore Tumblr.
Les objectifs associés dépendent de chaque client et de chaque campagne bien qu’in fine, pour nous ce qui va compter c’est de parvenir à la réalisation d’une campagne qui soit un mix qui « client content » / « audience contente » ! En bref, pour nous, une campagne qui atteint un reach de malade tout en générant une salve de commentaires et autres réactions positives est synonyme de succès !
Quelle stratégie mettez-vous en place pour animer vos communautés ?
Margaux Dauce : Une seule « stratégie » pour nous : raconter, partager, faire vivre et co-construire notre aventure en temps réel avec tous les gourmands et curieux.
Nous aimons que nos publications soient gourmandes, humaines et souriantes. Il n’y a pas d’autre règle 😉
Paul Gosset : Notre stratégie est de montrer et démontrer au quotidien à nos communautés comment la marque Nescafé peut être le début de quelque chose d’important, comme Nescafé peut connecter et reconnecter les gens.
Pour cela on crée du contenu autour de la marque, de notre produit, le café, et on rebondit sur des sujets d’actualité qui s’inscrivent dans la pop culture en s’assurant qu’ils peuvent s’inscrire dans l’ADN Nescafé : une marque authentique et chaleureuse qui rapproche les gens autour d’un café, la marque se positionnant depuis toujours sur le territoire de la convivialité, du partage.
Le plus souvent, c’est le fameux mug rouge de NESCAFÉ qui est mis en scène, devenu une véritable icône de la marque.
La stratégie d’animation est relativement simple, elle se résume par 2 posts et tweets par semaine environ, un volume qui peut être revu si nous avons une campagne en cours par exemple.
En plus de la ligne éditoriale, nous mettons régulièrement des activations en place, soit pour faire gagner à nos fans le fameux mug, soit en allant plus loin pour leur faire expérimenter la promesse de la marque « It all start with Nescafé ».
Comme par exemple avec #HelloVoisins. Lorsque l’on emménage, il est toujours compliqué de faire connaissance avec ses voisins. Avec cette opération nous avons souhaité faciliter le rapprochement des nouveaux voisins entre eux en leur faisant partager un petit-déjeuner ensemble.
Sébastien Magro : Pour être plus précis, nous avons régulièrement recours à l’un des ressors classiques de la médiation culturelle : faire écho à la vie quotidienne des abonné(e)s, pour leur permettre de comprendre les collections ethnographiques et les thématiques traitées par le musée, qui peuvent leur sembler éloignées de leur univers habituel. Nous publions des objets de nos collections en relation avec les conditions de vie extrême dans le froid en Alaska ou les manières de se protéger de la chaleur en Asie du Sud-Est. Cette pratique se rapproche du newsjacking en marketing : rebondir sur des faits de l’actualité, mais nous le faisons avec parcimonie et seulement quand nous avons des contenus pertinents ou quand la programmation du musée s’y prête.
Line Rochard : Nous n’avons qu’un seul mot d’ordre : CRÉATIVITÉ. Quoi qu’il arrive, nous nous devons d’apporter « ce petit je ne sais quoi » qui fera la différence et qui permettra à une marque de capter l’attention de ses audiences, diffuser ses messages, qu’ils soient commerciaux, promotionnels, éducatifs ou encore scientifiques.
Notre objectif final c’est d’apporter « quelque chose » à nos audiences, qu’ils ne peuvent trouver sur aucun autre canal.
Bio :
Margaux Dauce : Grande chef du contenu chez Michel et Augustin. Diplômée de Neoma Business School à Rouen, elle a vadrouillé en stage dans des grands groupes avant de décrocher son stage de fin d’études ET son tout 1er « vrai job » chez les trublions du goût ! Amoureuse des bonnes et belles choses, elle passe son CAP pâtissier cette année. Sa recette fétiche ? La brioche filante et la tarte au citron meringuée ;).
Paul Gosset : Après 2 expériences de CM chez 20 Minutes et Cauet, il intègre l’agence BUZZMAN en janvier 2015 où il gère plusieurs comptes dont NESCAFÉ.
Sébastien Magro : Chef de projet numérique, il coordonne la stratégie du musée du quai Branly sur les réseaux sociaux.
Line Rochard : Responsable des stratégies digitales chez H+K Strategies depuis 2011, Chargée des relations medias et Community Manager chez eBay de 2009 à 2011.
