#JaimeLaCom
La mission de l’AFRC aujourd’hui, encore plus que jamais, c’est d’accompagner l’évolution des entreprises, c’est le partage de ces valeurs humaines au sein de notre communauté, comme élément créateur de confiance.
Eric Dadian, Président de l’Association Française des Centres de Relation Client (AFRC).
La crise sanitaire que nous vivons aujourd’hui ne fait que dévoiler ce qui se préparait depuis longtemps. On nous a imposé la distanciation sociale. La pire des punitions pour nos métiers de la Relation Client entrée dans notre quotidien. Et dont nous mesurons la valeur maintenant.
Les valeurs humaines
Ces semaines confinées ont révélé l’importance du partage, de l’échange, de se retrouver. Et ont aussi aiguisé notre conscience en nous faisant réaliser ce qui est essentiel. Ce qui l’est moins. Et l’importance des valeurs humaines dévoilées depuis le mois de mars par des femmes et des hommes exemplaires, dans l’exercice de leurs missions auprès de nos concitoyens.
Ces valeurs humaines nous sont apparues encore plus visibles pendant la crise Covid19. Avec des médecins et infirmières soignant sans rien recevoir en retour, et faire preuve de Solidarité; avec des agriculteurs, distributeurs et livreurs, c’est de la Responsabilité. A travers les engagements de tous, c’est du Respect, de l’Humilité. Et à travers les appels reçus par les téléconseillers, pour comprendre et régler un problème client, c’est de la Considération et c’est de l’Empathie.
Les enjeux pour l’entreprise
La mission de l’AFRC aujourd’hui, encore plus que jamais, c’est d’accompagner l’évolution des entreprises. C’est le partage de ces valeurs humaines au sein de notre communauté, comme élément créateur de confiance. Les changements profonds dans nos sociétés imposent aux entreprises de remettre aussi en question les concepts historiques de Relation Client pour prendre en compte le client en tant qu’individu avec ses propres valeurs, ses désirs et ses croyances où l’expérience client devient le premier enjeu stratégique pour l’entreprise.
Le deuxième enjeu est l’intégration des technologies dites d’intelligence artificielle au service du collaborateur et du client. L’explosion des données et à la possibilité de les exploiter permettront aussi de détecter des dysfonctionnements. Prédire les besoins et les intentions du client, et l’automatisation des tâches doit permettre aux équipes de se concentrer sur des actions plus intéressantes, moins répétitives. Et qui demandent plus de proximité, d’expertise et d’émotion. Plus de 80% des services clients utilisant l’IA s’en servent pour recueillir des informations d’identité.
Le troisième enjeu pour les entreprises est de prendre conscience de leur responsabilité d’orchestrer des relations d’appartenance, de considération, de cohésion. Des relations qui vont bien au delà de leur seul intérêt économique. Les entreprises qui puisent et assèchent leur écosystème ne survivront pas. Les entreprises libérées et contributives, qui co-construisent avec les collaborateurs et les clients, redonnent à un territoire, redistribuent et font circuler une valeur client, se développeront.
La confiance client
Ces transformations ne pourront avoir lieu sans la confiance client. En effet, les nouvelles technologies vont se multiplier, de façon exponentielle. Et le nombre de données personnelles qui seront partagées aussi. Les individus, clients, citoyens, patients, s’engageront vis-à-vis d’une marque (55% des clients considèrent les valeurs de la marque avant de prendre une décision d’achat). Et ils lui donneront leur confiance, pour ses valeurs, son éthique, sa moralité, sa transparence, sa simplicité, son intégrité, son respect des hommes et de l’environnement. Mais de la même façon, les salariés s’engageront pour une entreprise ou une administration pour les mêmes raisons.
Notre thème 2020 « Sous le signe des valeurs » nous interroge sur la place de l’entreprise au sein de la société. Que se soit d’un point de vue environnemental ou humain. L’entreprise pourra-t-elle continuer d’agir seule sans se soucier de son écosystème, de son territoire, de son environnement de ses clients, collaborateurs ?
Sa Raison d’être n’est-elle pas liée à l’intérêt commun de toutes les parties prenantes, actionnaires, fournisseurs, clients, collaborateurs soulevant ainsi plus largement la question du sens et de la mission portés par l’entreprise ?
Eric Dadian : entrepreneur. Il fonde en 1997 une société prestataire de centre de contacts, Intra Call Center. Puis fusionne en 2009 avec CCA International, Groupe européen spécialisé dans la gestion de centres de relation client. Qui est lui-même absorbé par le groupe italien Comdata (1 milliard d’euros, et 45000 collaborateurs). Et enfin en 1998, il fonde et préside encore à ce jour l’Association Française des Centres de Relation Client (AFRC). Elle est chargée de promouvoir les métiers de la relation client et de l’expérience client en France. Ce qui représente en 2019 plus 3500 membres et représente 300 000 emplois.
