Depuis 5 ans, le monde de la Relation Client est obligé de se réinventer. Toujours plus de canaux de contact et d’outils de self-care sont mis à disposition des consommateurs sur les sites web des marques. Si le téléphone et l’email gardent la part belle, les médias sociaux sont aujourd’hui devenus des canaux de Relation Client à part entière.
L’objectif des marques est de proposer une expérience client unifiée et personnalisée, en orchestrant l’ensemble des canaux et leviers que les consommateurs souhaitent utiliser.
En 2016, la plupart des marques utilisent différents canaux pour gérer leur Relation Client. Quels réseaux sociaux sont plébiscités ? Sont-elles efficaces et répondent-elles pleinement aux attentes des consommateurs ? Pour que les marques prennent la mesure du chemin qui leur reste à parcourir, Eptica vous propose et pour la cinquième année un état des lieux de la qualité du service client en ligne proposé par 110 grandes marques françaises. Cette étude montre, pour chacun des 11 secteurs étudiés, les différents écueils et points d’amélioration à prendre en compte pour améliorer l’expérience client en ligne.
Les secteurs les plus performants
Les attentes liées au Service Client
Comme nous pouvions le penser, les consommateurs espèrent obtenir des réponses rapides à leurs interrogations. Ils ne souhaitent pas patienter et attendre longtemps avant qu’un conseiller leur apporte une réponse. C’est pourquoi Twitter est un canal privilégié pour la Relation Client. Aujourd’hui, 42% des tweetos suivent d’ailleurs des marques pour la Relation Client.
Toutefois, d’autres réseaux sociaux comme notamment Facebook, sont également utilisés pour entrer en contact avec les marques. Bien évidemment, le téléphone ou encore l’email restent des incontournables de la Relation Client en 2016, mais les délais de réponse sont considérés plus longs.
Les canaux dits interactifs sont pour la plupart en recul par rapport à 2015
L’utilisation des Réseaux Sociaux
– 75 % des marques indiquent sur leurs sites web un lien vers leur compte Twitter, alors qu’elles sont 91 % à en posséder un ou plusieurs
– 7,5 % des sites renvoient vers un compte Twitter dédié au SAV ou à la relation client
– 74 % des marques fournissent un lien vers leurs comptes Facebook, bien qu’elles soient 85% à en posséder un (voire plusieurs)
– Dans 73 % des cas, les murs Facebook sont ouverts aux échanges
– 20 % des murs Facebook sont fermés et un message privé doit leur être envoyé
– 5 % des pages Facebook renvoient vers un formulaire de contact hébergé sur le site web de la marque
– 8. 2 % des pages Facebook sont totalement fermées aux échanges et ne permettent aucun contact
– 59 % des questions posées sur Twitter ont reçu une réponse, dont 80 % ont été jugées complètes et pertinentes.
Olivier Njamfa, Président d’Eptica, explique : « L’utilisation massive des médias sociaux conjuguée à l’essor des smartphones obligent le monde de la relation client à se réinventer. Le consommateur possède un véritable don d’ubiquité que les marques doivent apprendre à mieux appréhender. Notre étude montre que les marques investissent de plus en plus dans le multicanal, et c’est une bonne nouvelle pour améliorer l’expérience client. Pourtant, la qualité des conversations n’est pas au rendez-vous. 14 % des questions posées aux marques restent sans réponse, ce qui est considérable ! Seulement 6,5 % des marques ont pleinement digitalisé leurs interactions, en offrant une possibilité de contact sur les 4 principaux canaux online et la cohérence omnicanal est peu développée ».
Retrouvez les résultats complets de l’étude ici
