Culture RP a rencontré Maxime Baumard, VP Marketing d’iAdvize.
Avec une équipe composée de plus de 10 nationalités, iAdvize est leader européen de l’engagement client en temps réel et est utilisé dans plus de 40 pays. Avec des solutions qui permettent la détection, l’engagement, la sélection, la mesure, quel est l’ADN de la marque ?
iAdvize est une plateforme de marketing conversationnel qui permet aux entreprises d’engager leurs clients en temps réel et de les connecter avec les meilleurs experts.
L’ADN de la marque et l’entreprise, se traduisent par une mission commune, celle de remettre l’humain et la conversation au cœur du commerce en ligne.
Du point de vue communication chaque pays est-il indépendant, comment celle-ci est-elle gérée et mise en visibilité sur les médias sociaux ?
Je présente souvent l’équipe marketing d’iAdvize comme une agence marketing interne à iAdvize, dont les clients sont les autres pôles de l’entreprise. Dans chaque pays nous avons une personne en charge du marketing qui a pour objectif d’adapter la stratégie marketing à son pays. « Adapter » cela veut donc dire qu’ils sont indépendants dans leurs choix d’actions, mais qu’ils doivent suivre une méthodologie et un discours communs. Sur les réseaux sociaux comme sur d’autres canaux, chaque marketing manager pays est donc autonome dans l’adaptation de la stratégie que nous impulsons depuis le siège basé à Nantes.
Grâce à la collecte et à l’analyse en temps réel du Big Data, iAdvize propose une capitalisation, une connaissance fine et précise des comportements clients. Cela permet d’anticiper les besoins clients pour mieux les engager et les accompagner vers la transformation. Pourriez-vous nous donner quelques enjeux clients et bonnes pratiques associés ?
La majorité de nos clients ont des enjeux liés à la conversion. Ils sont nombreux à dédier une grande partie de leur budget aux leviers d’acquisition de trafic, et iAdvize intervient en complément pour transformer ce trafic en client. Au delà de la conversion un enjeu très actuel de nombreux de nos clients réside dans l’optimisation de la Life Time Value (= Somme des profits actualisés attendus sur la durée de vie d’un client). Nous les accompagnons donc leur capacité à ré-engager des visiteurs déjà clients, nous ne travaillons donc pas uniquement sur la 1ère conversion. Pour cela nous avons la possibilité de créer des règles d’engagement très puissantes, qui peuvent être basées sur un scoring client en fonction de ses actions sur le site ou de son profil d’acheteur.
Certains clients ont également des problématiques de traitement des conversations. Ils constatent qu’avec leur staffing, ils manquent près de 70% d’opportunités de contact. Nous sommes donc en capacité de leur prédire quand ont lieu ces opportunités de contact, mais surtout de leur mettre à disposition les meilleurs experts de leurs sujets (via la communauté ibbü, créée par iAdvize). Ces experts sont ensuite sélectionnés par nos clients et rémunérés pour assister les visiteurs de nos clients en complément ou à la place d’un service client existant. Grâce à ibbü, les marques permettent à leurs clients de discuter en direct et à tout moment avec des passionnés experts et de recevoir des conseils authentiques.
Faisons un focus sur les chatbots, ou comment ceux-ci transforment l’expérience client. Tout d’abord, un chatbot qu’est-ce que c’est ? Et aujourd’hui, quel sont du point de vue général les défis, les avantages, les limites pour une marque ?
Les chatbots sont des programmes informatiques qui peuvent lire des messages (email, SMS, chat…) et y répondre en quelques secondes, grâce à un ensemble de réponses pré-enregistrées. En ce sens, les chatbots ne sont pas une invention récente.
Chez iAdvize, nous pensons que l’automatisation associée à l’expertise d’un humain peuvent créer une expérience client remarquable. Les bots aideront les humains mais ne les remplaceront pas. Ils sont en effet parfaits pour traiter des questions posées très fréquemment et dont la valeur ajoutée est faible. L’humain doit intervenir sur des questions plus variées où l’expertise et l’émotion liées à toute relation font la différence. Les chatbots permettent à l’homme de se concentrer sur ce qui fait justement sa valeur.
Des innovations en perspectives ?
Oui toujours ☺, la dernière en date est justement liée aux Chatbots. Nos clients vont pouvoir créer leurs chatbots directement sur la plateforme. iAdvize met à disposition un éditeur de chatbots au sein de sa plateforme de commerce conversationnel. Ce Bot Builder permet aux entreprises de créer des chatbots, ou robots conversationnels, pour automatiser une partie de leur relation client.
En savoir plus
Fondée en 2010, iAdvize emploie 195 personnes et équipe plus de 2000 sites de sa plateforme de marketing conversationnel. Elle permet aux entreprises d’engager leurs clients et prospects qu’ils soient sur un site ou sur les réseaux sociaux depuis un seul et même outil messaging (chat, voice, vidéo). Les visiteurs sont conseillés en temps réel par le service client professionnel ou par d’autres clients ambassadeurs, membres des communautés de marque.
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