Culture RP a rencontré Eve Hohman, Directrice de Sosh.
Vous êtes directrice de Sosh depuis 2015, vous avez développé et amélioré l’expérience de vos clients en vous appuyant sur une communauté de membres actifs. En quoi cette communauté est un atout pour Sosh et pour vos clients ?
La communauté Sosh (1) est née il y a presque 7 ans, quelques mois avant que l’offre commerciale ne soit lancée. Cette communauté, aujourd’hui forte de près de 500 000 membres actifs sur notre site, est un atout clé pour la marque et pour nos clients :
- Elle aide au quotidien les clients lorsqu’ils se posent des questions et souhaitent être guidés, sur notre forum d’entraide par exemple,
- Elle est un relai de communication puissant. Nos clients sont nos meilleurs ambassadeurs : quand ils parlent de nous, relaient nos nouveautés, nous encouragent et sont satisfaits, il n’y a pas meilleure publicité. L’authenticité se ressent toujours,
- Elle nous aide dans la connaissance que nous avons de nos clients et dans la construction de nos produits et services. Nous la sollicitons régulièrement pour nous aider à définir nos offres et pour avancer ensemble. C’est la co-création qui nous est si chère.
Justement parlons de la co-création. Vous avez une rubrique « vos idées » sur sosh.fr, où les membres de la communauté peuvent proposer des éléments de réflexion et d’amélioration. L’équipe y répond directement. La co-construction s’arrête-t-elle là ? Et selon vous, la relation client n’est-elle tout simplement pas de se mettre à la place du client ?
La co-création pour Sosh ne s’arrête pas à la rubrique « vos idées ». Nous avons souhaité inclure nos clients dans la grande majorité de nos réflexions et de nos projets.
La rubrique « vos idées » nous donne de la matière mais c’est surtout dans les interactions quotidiennes que nous avons avec nos clients que nous développons cette co-construction.
Nous organisons régulièrement des rencontres physiques avec les membres les + actifs de notre communauté, les tops contributeurs, où nous échangeons avec eux sur des sujets précis, leur soumettons nos idées, nos questions, nos réflexions et prenons tous leurs retours.
Nous proposons à nos clients de tester nos mobiles et certains de nos services / applis / options, dans la rubrique #TesteurSosh, quelques jours après leur mise en ligne pour recueillir leurs feedbacks et avoir du contenu de qualité pour aider les autres clients dans leurs choix.
Et enfin, nous intégrons les clients dans l’ensemble de nos projets, en amont en analysant les interactions que nous avons pu avoir avec eux pour s’imprégner de leurs besoins et en aval, en leur faisant tester les prototypes avant la mise en ligne. C’est dans cette phase amont que nous nous « mettons à la place du client » sans forcément qu’il soit présent. Extraire les données disponibles (études clients, chats/verbatims etc…) nous permet de déployer de l’empathie envers eux pour créer les produits les + adéquats avec leurs besoins.
Ces données et les échanges physiques forment un système complet pour mettre la voix du client au centre.
3 fois par an, toute l’équipe de Sosh rencontre les « tops contributeurs », les membres les plus actifs de la communauté lors de meet up. Quelles sont les grandes thématiques de ces journées et pour quels retour ?
Il est très important pour nous de rencontrer notre communauté en physique et c’est une de leurs attentes : le digital rapproche, permet des rencontres et non l’inverse. Cela nous permet d’avoir une proximité avec nos tops contributeurs, d’avoir des échanges plus poussés et de les remercier de leur implication chaque jour auprès des clients.
Les thématiques varient en fonction de nos actualités, des sujets que nous souhaitons aborder avec eux et des opportunités que nous pouvons avoir. Nous profitons aussi de ces journées pour leur faire visiter les « coulisses » de Sosh et d’Orange, par exemple le lieu où est supervisé le réseau mobile national, la maison connectée où nos ergonomes font tester nos produits à des clients avant mise sur le marché, les plateaux de service client où nos webconseillers interviennent sur les forums et réseaux sociaux…
Nous leur présentons nos actualités (souvent en avance de phase, c’est d’une part un de leurs privilèges et cela nous permet de voir en amont leurs réactions) et partageons nos interrogations sur des sujets spécifiques sur lesquels nous nous interrogeons. Par exemple, ils nous ont aidés à refondre la newsletter que nous envoyons à tous nos clients en nous donnant les éléments qu’il souhaitait y voir figurer, ce qui leur plaisait ou pas sur les newletters qu’ils reçoivent chaque jour etc…
En novembre dernier, 20 clients et 10 salariés ont travaillés ensemble pendant 2 jours sur le futur de l’expérience client Sosh. Parlez-nous de ce projet #LetsTalkAboutSosh et en quoi cela va impacter la rubrique idée ?
Nous avons souhaité aller un cran plus loin dans cette démarche de co-construction en invitant pendant 2 jours 20 clients et 10 salariés à réfléchir sur des thématiques spécifiques avec l’objectif de pitcher à la fin 5 évolutions de nos interfaces et de nos services.
Nous nous sommes engagés à mettre en œuvre au moins 3 de ces idées d’ici 9 mois, à les informer régulièrement de nos avancées (ou des problématiques rencontrées) et à les inclure dans les tests de prototypes avant mise en ligne. C’est un vrai défi mais nous y mettons tous beaucoup de cœur !
Selon vous quels seraient les principes organisationnels, les bonnes pratiques pour rendre votre modèle transposable aux autres marques ?
Inclure le client dans les réflexions et l’ensemble des projets est clé et peut être transposable à tous les secteurs d’activité, dans tous types d’entreprises. Il convient de ne pas dédier quelques personnes à cette activité mais d’intégrer ces modes de pensées dans toutes les fonctions, au plus proche des enjeux business, dans la conception des offres et des parcours digitaux mais également dans la commercialisation et la relation client. C’est très motivant pour les équipes et les résultats sont indéniables.
Former des équipes pluri-disciplinaires, afin de s’affranchir au maximum des silos historiques de l’entreprise permet d’avoir une plus vision large et plus transverse. Intégrer ces modes organisationnels au quotidien dans une démarche d’amélioration continue et non plus uniquement sur des projets spécifiques est important, même dans de grandes structures comme Orange.
Votre compte Twitter est utilisé comme un espace de communication corporate, mais aussi comme un lien de prise de contact basique de dysfonctionnement, d’échange sans filtre. La question de l’e-reputation ne semble pas être un sujet en soi, comment sont gérées l’ensemble de vos communications ?
Notre compte @sosh_fr a 2 fonctions :
– être le relais actif des actualités de la marque Sosh
– accueillir les clients qui le souhaitent comme point de contact de notre relation client, 6x7j de 08:00 à 20:00
Que ce soit pour communiquer, ou pour répondre à nos clients, le compte @sosh_fr est animé par 2 community managers dédiés, et permet à une vingtaine de web-conseillers de résoudre les problématiques de nos clients. Tous ont été formés à la communication sur les réseaux sociaux, et sensibilisés à la problématique de la E-réputation. Car quand ils s’expriment sur @sosh_fr, c’est la marque Sosh elle même qui s’exprime.
De jour comme de nuit, les échanges sur @sosh_fr sont modérés, afin de détecter tout problème remonté par nos clients, qui recoupé avec d’autres sources d’informations pourrait se révéler être une situation à risque pour la marque.
Eve, souvent, le terme d’influence est associé avec la notoriété de la marque, d’une expertise, mais rarement elle est associée à une gestion intégrée de la relation client. Toutefois, ce n’est pas l’unique distinction de la marque ! En conclusion quelle serait l’ADN et les futurs enjeux de la marque en 2018 ?
Nous souhaitons continuer à intégrer activement notre communauté dans l’ensemble de nos réflexions et de nos projets. Par exemple, nous sommes en train de refondre nos interfaces digitales et certains de nos parcours pour offrir une expérience encore plus fluide et optimale : nos clients ont été intégrés dans la conception des MVPs (lors de l’événement Let’s Talk About Sosh) puis seront invités régulièrement à tester les prototypes pour que ce qui sera mis en ligne soit en parfaite adéquation avec leurs besoins.
Bio :
Eve Hohman est Directrice de Sosh, la marque 100% digitale d’Orange France depuis janvier 2015.
Diplômée de l’Ecole Supérieure de Commerce de Paris, Eve a rejoint le Groupe Orange en 2007 où elle a occupé différentes fonctions, sur les marchés entreprise et grand public, dans des fonctions commerciales et marketing.
En 2013, elle intègre l’équipe Sosh en tant que responsable marketing des offres mobiles, avant d’en devenir Directrice 2 ans plus tard.
