La transformation digitale de l’AFRC : des événements physiques aux webinars

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Tribune de Eric Dadian, Président de l’AFRC : Sous le signe des valeurs... Rythmer la transformation des entreprises par l’Expérience Client.

#JaimeLaCom

« Sous le signe des valeurs » englobe également la place de l’entreprise au sein de la société, d’un point de vue environnemental et humain. L’entreprise agit dans l’intérêt commun, les clients et les collaborateurs étant également des citoyens, soulevant ainsi plus largement la question du sens et de la raison d’être de l’entreprise.

Eric Dadian, Président de l’AFRC

Dès le début du confinement nous avons dû annuler tous les événements programmés par l’AFRC. Nous avons reçu de nombreux messages de notre communauté qui souhaitait garder un lien de partage et d’échange entre membres et cela s’est traduit par le succès des premières audiences entre 50 et 140 participants par webinar.

En effet, les ateliers AFRC se sont vite transformés en webinars, à raison de 2 par semaine depuis le 16 avril. Nous avons eu de nombreuses interventions riches de profils variés : Etienne Drouard de Hogan Lovells qui nous a apporté ses conseils sur les mesures sociales, fiscales et réglementaires à mettre en œuvre dans l’entreprise et les outils proposés par le gouvernement pour gérer sa trésorerie et ses collaborateurs.

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Des interventions de dirigeants et d’experts

D’autres interventions de dirigeants et d’experts comme Marie Anne Brodschii (sénior VP d’ADEO ((Leroy Merlin, Weldom, Bricoman,…) et d’Isabelle Chapis (Partner de Wavestone) ont été passionnantes ; elles ont pu souligner l’apport des solutions digitales pour accélérer la transformation des entreprises en pleine crise Covid-19, mais aussi sur la transformation du parcours clients, les services de livraison, sans jamais pouvoir remplacer le contact humain si précieux en période de crise.

Le 23 avril, le témoignage de Samantha de Freitas (responsable client du groupe Intermarché) a aussi apporté beaucoup d’idées et de bonnes pratiques aux auditeurs, avec les bots mis en place chez Intermarché en quelques jours pour traiter 10 fois plus de volumes, des téléconseillers en télétravail très mobilisés pour traiter les demandes alimentaires des personnes âgées devenues prioritaires. Intermarché a également modifié ses sources d’approvisionnement pour les produits alimentaires en privilégiant les petits producteurs en circuit court.

Le 28 avril l’intervention de PMP, sur le thème de l’Intelligence Artificielle, avec une présentation du Livre Blanc AFRC expliquant comment les startups spécialisées dans l’IA ont amélioré l’expérience client des grands groupes avec la prise de parole de Françoise Soulié, Conseiller Scientifique au Hub France IA qui nous a expliqué comment l’intelligence artificielle, les algorithmes et les données peuvent nous aider en période de crise sanitaire. 

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Des témoignages émouvants

Le 30 avril nous avons vécu un grand moment d’émotion avec le témoignage du Docteur François BRAUN, Président de Samu Urgence de France et Directeur du Samu du CHR de Metz Thionville, qui avec beaucoup d’humilité nous a expliqué l’organisation de ses centres implantés par département qui ont réussi à faire face à des volumétries d’appels trois fois supérieurs en période de Covid-19 et la mobilisation de tous les personnels du corps médical au service des patients. C’était aussi l’occasion de saluer le travail remarquable de son service d’aide médicale urgente, connu aussi comme centre 15 en France, centre de régulation médicosanitaire des urgences d’une région sanitaire qui a habitué les français en pleine crise à l’utiliser pour diagnostiquer une pathologie et moins engorger les urgences. Nous l’avons applaudi à la suite de son intervention. Merci Docteur !

Sans oublier les témoignages du groupe Accor avec Ian Di Tullio (SVP Guest) et la transformation inévitable du secteur de l’hôtellerie et du tourisme, et de Correlations sur la sortie de leur livre Expérience Client co écrit avec l’AFRC, de Virginie Vanpeene de Nespresso, de Rogervoice et Téléperfomance qui ont démontré encore plus en cette période, l’importance des solutions digitales pour les sourds et malentendants et l’intervention du Directeur général du BCG Gamma (Nicolas De Bellefonds) sur l’IA au service de la prévision.

Nous sommes ravis d’avoir pu entamer très rapidement cette transformation digitale et d’avoir pu continuer à procurer du contenu à tous nos membres. Vous pourrez revoir les interventions sur la chaîne Youtube de l’AFRC : https://bit.ly/2NlLqBU 

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Candidatez aux Palmes de la Relation Client 2020

En attendant la reprise progressive de nos événements physiques, nous lançons les candidatures pour l’édition 2020 jusqu’au 24 juillet des Palmes de la Relation Client qui récompensera comme chaque année depuis 2008 les meilleures pratiques en matière de Relation et Expérience Client en décernant les prix suivants :

  • Palme Expérience Client
  • Palme Expérience Citoyen
  • Palme de l’Engagement
  • Palme Transformation par l’Expérience Client
  • Palme Jeune Pousse
  • Palme du Directeur Client de l’année 

Cette année le thème sera placé « Sous le signe des valeurs » 

Les individus, clients, citoyens, patients, tous s’engagent vis-à-vis d’une marque, d’une organisation pour ses valeurs, son éthique, sa moralité, sa transparence, sa simplicité, son intégrité, sa frugalité, sobriété, son respect et de la même façon les salariés s’engagent pour une entreprise ou une administration pour aussi ses valeurs, sa transparence, sa simplicité, son intégrité, sa frugalité, sobriété, respect, responsabilité, etc. 

« Sous le signe des valeurs » englobe également la place de l’entreprise au sein de la société, d’un point de vue environnemental et humain. L’entreprise agit dans l’intérêt commun, les clients et les collaborateurs étant également des citoyens, soulevant ainsi plus largement la question du sens et de la raison d’être de l’entreprise.

Prenez soin de vous et candidatez aux Palmes 2020 !! https://palmes.afrc.org/

Marc Michiels

Marc Michiels

Rédacteur en chef : Donner la parole à l’autre sous la forme d’une tribune, une interview est en quelque sorte se donner à lire, comme une part de vérité commune… / Retrouvez-moi sur LinkedIn

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