« Il n’y a qu’une seule chose qui rend
un rêve impossible à réaliser :
la peur de l’échec. » – Paulo Coelho.
Qui êtes-vous, quel est votre parcours ?
Je suis Guillaume Gartioux, Diplômé de L’INSEEC, je suis aujourd’hui Responsable de la Communication Digitale au sein de Tessi documents services, leader sur le marché du traitement de documents, des moyens de paiement et acteur majeur de la dématérialisation des flux, de la gestion multi-canal des échanges et de l’archivage électronique.
Après l’obtention d’un master Marketing Opérationnel et d’une spécialisation en Communication, j’ai débuté ma carrière dans l’événementiel chez NRJ Group, puis en SSII au sein du groupe SQLI. Après une dizaine d’années en agence de communication digitale (Dagobert) aux postes de Chargé de Communication, puis Responsable de la Communication, j’ai rejoint depuis un peu plus d’un an le groupe Tessi.
Quelles sont les évolutions de métiers et quels ont été vos plus grands challenges ?
Parmi les évolutions notables, on peut parler indéniablement de la montée des réseaux sociaux alliée à la plateformisation des services. Ces évolutions ont amené les services communication à redoubler de créativité pour émerger dans un contexte de sur-information.
Quels sont les enjeux et les objectifs premiers du service Marketing au sein de Tessi documents services ? Quel est le contexte ?
Il faut d’abord bien comprendre qui est Tessi.
C’est un groupe de plus de 8 000 personnes dont 4 000 en France.
Nous proposons des solutions technologiques et des prestations externalisées sur tous les flux documentaires. Le processus de la relation client évolue, aussi, les entreprises basculent progressivement du papier vers le digital, de la voix vers l’email ou le tchat, et demain vers l’IA et la robotisation des processus.
« L’IA permet désormais d’automatiser les processus internes des entreprises.
Dans l’assurance par exemple,
elle permet d’accélérer les processus de gestion des dossiers sinistres,
de réduire les coûts et de lutter contre la fraude. »
– Adrien Cipel, VP Sales EMEA chez Work
Fusion » (1)
Notre principal enjeu est de pouvoir accompagner nos clients dans leurs virages stratégiques et technologiques en accélérant la performance de leur processus métier. L’objectif du service Marketing est donc d’offrir à nos clients des solutions packagées performantes et innovantes mais également, d’un point de vue image et notoriété d’asseoir notre positionnement d’opérateur européen de Business Process Services dans un monde digital.
Comment êtes-vous organisés ?
Le service Marketing se compose aujourd’hui de 5 experts autour d’un CMO : un Responsable de la Communication Digitale, un Responsable du Marketing Opérationnel, 2 Responsables du Marketing Produits et enfin un Responsable de la veille concurrentielle et marché. Ces experts travaillent conjointement en interne avec l’ensemble des équipes : commerciales, IT, productions….
Aujourd’hui plus que jamais le « Content Is King« . Quelle est la stratégie de contenu que vous développez ?
En tant qu’acteur BtoB, nous avons un double objectif de communication qui est de vendre à une personne (le responsable des achats, le porteur de projets…) et à une organisation. C’est pourquoi notre stratégie de contenus se doit d’être souple et variée suivant les expériences à faire vivre et les messages à délivrer. Cela peut aller du « snack content » sur nos réseaux sociaux, à l’analyse approfondie au sein d’un livre blanc.
Avez vous plus investi ces dernières années ? Quelle est la répartition en termes d’investissements ?
Nous pilotons mensuellement toutes nos actions de communication pour y apporter les ajustements nécessaires en temps réel. Et pour cela le digital offre de formidables outils d’analyse et de métriques qui permettent d’ajuster très précisément nos actions.
Nous sommes convaincus que c’est en proposant un contenu à forte valeur ajoutée que nous pourrons émerger.
Notre répartition est aujourd’hui plus de l’ordre de 10%80%20%.
Aimeriez-vous voir ces investissements évoluer et comment ?
L’idéal serait évidemment de voir disparaître le pourcentage de nos investissements consacrés au paid média au profit d’un 100% earned media, mais il reste du chemin…
Quels sont les freins auxquels vous êtes confrontés ?
Nous nous adressons à des clients dont les marchés sont fortement liés au réglementaire (Banque, Assurance, Hôpitaux…). Cela contraint parfois nos actions de marketing et de communication et nécessite de bien maîtriser l’univers client.
Le contenu c’est bien, mais la diffusion c’est mieux. Quels canaux utilisez-vous pour diffuser vos contenus et pourquoi ?
Nous avons fait le choix d’un mix-média global qui passe à la fois par la presse, les Réseaux Sociaux, les mailings ou encore l’événementiel.
Les réseaux sociaux professionnels type LinkedIn ont pris de plus en plus de place dans notre stratégie de communication, même si la presse spécialisée ainsi que le marketing direct restent les vecteurs de communication les plus performants pour nous.
Quelle est d’une façon globale la stratégie de visibilité que vous avez mis en place ? Adaptez-vous vos contenus selon vos différents canaux ? Quelles sont selon vous les ingrédients d’une stratégie de contenu réussie ?
Pour émerger face à l’infobésité, il faut impérativement apporter de la valeur. C’est pourquoi nous privilégions toujours des contenus ultra ciblés.
Nous adaptons évidemment nos contenus aux différents canaux. Pour un même message clef, nous n’allons pas faire vivre la même expérience à nos publics sur Youtube ou sur LinkedIn. Une stratégie de contenu réussie est un savant mélange entre contenu de qualité et message ciblé adressé au bon endroit, au bon moment.
« L’important n’est pas que mon discours soit vrai,
mais qu’il soit sincère. » – Albert Jacquard.
Quelle est votre définition de l’influence, est-elle forcement positive ?
Selon moi, l’influence est la capacité (d’une personne, d’un groupe, d’une entité) à délivrer un message et en élargir la portée en vue d’orienter les actions et les décisions de l’ensemble d’une communauté cible (client, prospects, décideurs…)
Cette influence est positive lorsqu’elle est légitimée et qu’elle garantit le libre arbitre de ceux sur lesquels elle agit.
Quelle est votre référence en matière de stratégie de marque ?
J’aime beaucoup Décathlon pour sa capacité à mettre ses clients au cœur de sa chaîne de valeur et à le valoriser simplement à travers une communication de proximité.
Quelles sont vos attentes en termes de retour sur investissement de votre stratégie Earned Media / Stratégie d’influence / Stratégie de contenu ?
Nos attentes portent sur 3 axes :
- la reconnaissance de notre capacité à innover tout en apportant de la valeur à nos clients (ROI),
- la capacité à générer des leads et alimenter le pipe commercial,
- notre capacité à gagner en notoriété spontanée.
Quels sont vos KPI’s essentiels pour le ROI Social Media ?
D’un point de vue image, principalement le nombre d’impressions, le niveau d’engagement et d’un point de vue commercial, les rendez-vous générés et les affaires conclues grâce à nos actions de Social Selling.
Comment mesurez-vous le trafic, le nombre de leads, le nombre de retombées médias, le nombre de partage réseaux sociaux ?
Un mix entre les outils d’analyse de nos plateformes d’emailing, Google Analytics et les outils d’analyse marketing offerts par LinkedIn et Sales Navigator.
À l’ère de la transformation digitale, le portrait robot d’un client se décline en trois mots : pressé, exigeant et infidèle. Quelles sont les solutions, les grands principes pour fluidifier de la relation clients de demain ?
Il n’y a malheureusement pas de recette miracle…
À l’ère du quasi tout numérique, nous sommes passés d’une communication et d’un marketing de masse à un marketing individualisé et ciselé pour chaque client. Le client est plus volage, passant d’un canal à un autre sans se poser de question. Il est plus exigeant tout simplement parce qu’il a les moyens de l’être. Il peut comparer, tester, commenter à tout instant et sur tous les produits et services auxquels il a accès.
Et il aurait tort de s’en priver…
Pour fluidifier la relation client, il faut donc absolument abroger les silos technologiques pour offrir des expériences sans coutures, multi-canal à la fois d’un point de vue digital mais également d’un point de vue physique.
On ne peut évidemment pas sortir l’humain de l’équation.
La technologie seule ne peut pas tout résoudre. Le défi aujourd’hui réside dans notre capacité à délivrer de la valeur. Et cette valeur passe par une parfaite maîtrise de la data offerte par les outils numériques, de la capacité à comprendre cette data et à la restituer de manière intelligente sur les différents canaux de communication existants.
Quelle est aujourd’hui le combat que les responsables marketing devraient mener ensemble, avez-vous un appel à faire passer ? Une petite actu ?
Continuer de faire de l’innovation un outil de création de valeur pour les clients.
Une actu de juin : Tessi customer marketing, est la première société en France à acquérir Iridesse™, la nouvelle presse de production de Xerox. Effets spéciaux irisés, dorés/argentés, riches et éclatants en quadrichromie… le nouveau modèle de presse du géant américain offre la possibilité de produire des contenus print premium en un temps record 🙂
(1) Pour l’exemple de livre blanc je vous propose le dernier en date sur la transformation digitale :
https://www.tessidocumentsservices.fr/wp-content/uploads/2018/03/Tessi-Transformation-digitale-BD.pdf
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