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Les frontières entre réel et virtuel n’existent plus, aujourd’hui le téléphone devient le sésame de l’expérience client, où les réseaux sociaux dictent les règles !
Rémi Le Druillenec, Co-fondateur et directeur général d’Héroïne Retail Expérience.
Après avoir voulu, une décennie durant, conquérir les Millenials, le nouveau défi pour beaucoup de marques est de s’adresser à la génération Z. Une génération qui représente déjà 32% de la population mondiale et composera 50% des effectifs des entreprises en 2025 (source : Bloomberg), autant dire que le client de demain sera majoritairement « Gen Zer ».
Les frontières entre réel et virtuel n’existent plus
Ce nouveau courant illustre la perméabilité de plus en plus grande entre physique et digital. Il s’agit ici d’emprunter les codes et langage de cette génération Z, la première à être nativement hybridée avec le digital.
Les Z ont découvert le monde et poursuive leur apprentissage à travers leur téléphone. Il est leur objet fétiche et leur permet d’emporter leur monde, leur(s) communauté(s) avec eux, où qu’ils aillent, quoiqu’il fasse. Contrairement aux Millenials qui ont dû faire l’apprentissage de l’intégration du virtuel dans leur monde réel, la Gen Z s’est construite entre réel et virtuel, faisant souvent de ce dernier leur monde de référence.
Les réseaux sociaux dictent les règles
Face à une génération qui appréhende le monde avec le bout des doigts et qui enchaine les allées et venues entre physique et numérique, le parcours client doit donc être intégralement repensé et placer le réseau social au cœur de l’expérience. Avec plus de 2 milliards d’utilisateurs pour Whatsapp, 1 milliard pour Instagram, 680 millions pour TikTok (dont 11 millions en France), c’est une majorité de la population mondiale qui vit désormais au quotidien avec ces réseaux. Le temps moyen passé chaque jour sur ces derniers par la Gen Z est estimé à 2h55 heures (source : Globalwebindex) contre 1h30 pour la TV (source : Médiamétrie). C’est donc le réseau social qui devient la clé de lecture principale du quotidien pour 1/3 des consommateurs. Pour la plupart d’entre eux il est même la référence.
Le téléphone devient le sésame de l’expérience
Il ne suffit plus de créer un espace instagrammable pour s’assurer de la viralité d’une installation ou d’une boutique, mais bien d’organiser l’ensemble du parcours client au prisme du réseau social et des interactions rendues possibles grâce aux smartphones. Nous assistons ici à un changement de paradigme ! Il ne s’agit plus de tenter d’intégrer le digital dans le monde réel mais bien de façonner ce monde réel à l’image du monde virtuel, en reprenant ses codes, langages et logiques.
Adapter le parcours, adapter les contenus, adapter l’expérience à son envie, à sa recherche ou tout simplement à son humeur est rendu possible grâce à mon téléphone. C’est ce que propose depuis juillet dernier une célèbre marque de mode anglaise dans son Flagship chinois de Shenzhen.
Ici vous pouvez véritablement passer la boutique au scanner par l’intermédiaire du réseau social chinois partenaire et des QR codes associés aux différents produits. L’essayage en cabine n’est possible qu’à travers les pré-réservations proposés en ligne et une fois à l’intérieur vous pouvez piloter la playlist toujours grâce à votre téléphone.
Mais l’utilisation du téléphone comme interface de communication entre le client et la marque peut aller encore plus loin. Grâce à lui le magasin peut s’inviter chez vous !
Vivre une expérience shopping boutique tout en restant chez soi
Est-ce possible vous direz-vous peut-être ?
C’est en tout cas ce que veut croire la griffe de luxe italienne. Depuis une vraie-fausse boutique (conçue pour accueillir caméras et éclairages de plateaux TV) située à Florence, une équipe de conseillers vous prend en charge à distance pour vous proposer une découverte des produits face caméra.
Vous bénéficiez alors d’un rendez-vous personnalisé, où grâce à votre téléphone vous pouvez interagir avec un membre de l’équipe, sélectionner les produits qui vous intéressent pour ensuite partager si vous le voulez votre sélection et vos commentaires avec votre communauté en ligne. Le lieu créé pour cette offre de Live Streaming a intégré les contraintes liées à l’interface digitale, avec notamment des espaces adaptés à la captation vidéo verticale et un environnement épuré et monochrome pour faire ressortir davantage les produits à l’écran.
De votre engagement en ligne dépendra votre expérience en boutique
Et si notre expérience client en boutique était conditionnée par le niveau de notre engagement à la marque sur les réseaux sociaux ?
Avoir accès à une offre de services et une expérience in-store correspondant à votre niveau d’engagement en ligne vous semble improbable ? C’est pourtant ce qui est proposé dans ce même flagship, notamment au sein du café où le menu évolue en fonction de votre niveau d’engagement sur le réseau social partenaire. L’endroit a été pensé comme LE lieu de rendez-vous de la communauté de marque et l’utilisation de cette notion « digitale » d’engagement a été choisie comme clé d’entrée pour bénéficier du service.
Tout porte à croire que 2021 nous offrira de nouvelles expressions du Social Retail, car au-delà de répondre à une demande forte de la part des jeunes générations, ce courant apporte de nombreuses solutions « sans-contact » face aux contraintes sanitaires.
