#JaimeLaCom
Culture RP met un coup de projecteur sur l’assureur militant MAIF dont l’engagement s’exprime de façon singulière :
“Avec vous et auprès de vous, MAIF réaffirme ses engagements et contribue à la construction d’une société plus humaine, solidaire et responsable car chaque acte compte ! Il est devenu évident et incontestable aujourd’hui que vos actions au quotidien sont importantes si vous voulez que le monde change positivement. C’est souvent après un accident de la vie que nous nous interrogeons sur ce que nous aurions dû faire comme actes concrets pour vivre ensemble, pour une société plus juste, utile et plus sobre à la collectivité. Mais encore faut-il être bien accompagné dans ces moments difficiles ! “
Fort de ce positionnement, Culture RP avait à cœur de demander à Cécile Ribour, Directrice de la communication MAIF qu’elle nous explique comment cette entreprise solidaire développe son territoire de marque, tout en accompagnant des projets aux enjeux environnementaux et sociétaux tels que le Numérique Ethique Tour Fédéré par MAIF, ou le dispositif « Mes Datas et moi » qui proposent des actions concrètes à mettre en place dans son quotidien. Nous percevons déjà, que le terme engagement si important pour nos professions, prend tout son sens. La multiplication des enjeux n’est alors plus une complexité, mais un voyage vers une destination plus sociale, locale, soucieux du collectif et où la mise en commun permettra d’affronter l’avenir avec plus de sérénité et de bienveillance.
À la MAIF nous avons de la chance d’avoir une communauté de sociétaires engagés !
Cécile Ribour, Directrice de la communication MAIF.
Comment définiriez-vous aujourd’hui la raison d’être de la MAIF ? Et comment souhaitez-vous la faire vivre ?
Notre raison d’être s’exprime et s’articule autour de l’idée qu’il nous appartient de « porter une attention sincère à l’autre et au monde, pour contribuer au mieux commun ». Chaque mot de cette raison d’être a été pesé pour être inscrit dans nos statuts ce qui la rend intangible et pérenne. Elle résulte d’un travail de réflexion collective mené avec le comité de direction général, notre conseil d’administration et les salariés, illustration de notre gouvernance, qui vit pour et par ses sociétaires. En impliquant toutes ces personnes, nous avions à cœur de ne pas créer de décalage entre une raison d’être qui serait purement “cosmétique” et une réalité interne propre au corps social.
Pour en poser les bases, nous avons relu les statuts rédigés en 1934, à la naissance de la mutuelle, de façon à nous replonger et puiser dans nos racines. Cela nous a permis de mieux nous projeter vers l’avenir, en définissant ce que nous souhaitions devenir. Autrement dit, cette raison d’être nous a permis de définir une colonne vertébrale en adéquation directe et profonde avec nos valeurs et notre ADN ce qui a facilité son appropriation et sa compréhension tant en interne qu’en externe.
Vis-à-vis des publics externes, nous souhaitions rendre visible le changement qui s’opérait au sein de la mutuelle.
Nous avons donc dévoilé conjointement notre raison d’être et l’adoption de notre qualité d’entreprise à mission. Ces deux éléments nous poussent à une certaine forme de radicalité dans l’exigence que nous nous fixons à nous-mêmes. Nous en avons profité pour faire évoluer notre identité de marque afin de rendre plus visibles ces changements aux yeux de tous. En revanche, nous avons choisi de ne pas communiquer sur notre raison d’être en tant que telle car nous ne souhaitions surtout pas en faire un objet de communication mais plutôt inciter nos différents publics à l’action. C’est cette idée que nous avons traduite avec la signature « Chaque acte compte » qui revient à dire que chacun à son niveau peut contribuer et agir. Il ne faut surtout pas brider les initiatives individuelles. Il faut que chacun soit responsabilisé pour contribuer à son échelle.
A la MAIF, nous avons la chance d’avoir une communauté de sociétaires engagés. Nous avons une histoire commune, une proximité de valeurs et une adhésion au projet de la mutuelle qui peuvent expliquer la démultiplication de l’impact grâce à cet engagement porté par la communauté. Nous avons la conviction que la recherche d’impact positif est plus forte collectivement qu’individuellement.
Nous considérons par ailleurs que la modalité compte autant que la finalité, c’est ainsi que nous l’avons envisagé et écrit dans notre raison d’être : « C’est une attention sincère portée à l’autre et au monde ». Cette phrase dit beaucoup de choses sur la manière dont on va s’y prendre. Cette notion est fondamentale pour le modèle social, les relations humaines, l’organisation du travail et l’épanouissement des acteurs.
Comment se traduisent vos engagements à travers vos dispositifs de communication ?
En tant qu’entreprise à mission, notre objectif est d’éclairer et de mettre des outils à disposition du grand public sans pour autant lui indiquer ce qu’il doit en faire. C’est la limite que nous nous fixons. L’effort de pédagogie est essentiel dans cette démarche.
Prenons l’exemple du Numérique Ethique Tour.
Au début, il s’agissait d’un camion itinérant dont l’enjeu était d’aller à la rencontre des écoles sur le territoire pour familiariser les élèves au numérique. A présent, ce dispositif a été transformé en village qui se déplace dans toute la France. Il reste quelques jours sur place, et propose aux scolaires, au grand public mais également aux seniors et aux personnes éloignées de l’emploi de se familiariser avec l’outil numérique au sens large. La prévention est au cœur de ce dispositif.
Autre exemple, « Mes Datas et moi ».
Il s’agit d’une plateforme de sensibilisation aux risques numériques. Nous nous sommes appuyés sur celle-ci dans une campagne d’influence de façon à aider les plus jeunes à décrypter les enjeux du numérique et l’impact du digital sur nos vies et la société.
Au regard de notre histoire et notre ADN, nous sommes très attachés au milieu de l’éducation.
Nous développons des solutions éducatives qui sont proposées aux parents, aux enfants et aux enseignants. L’assistance scolaire personnalisée est une plateforme gratuite de soutien scolaire de la maternelle au lycée, développée en partenariat avec Rue des Écoles. Nous venons également de créer le site « l’école de la planète » pour répondre à une demande croissante de la part de nos sociétaires de renforcer notre contenu pédagogique sur le volet RSE. Ce site a pour objectif d’éduquer et de mobiliser les plus jeunes pour le respect de la planète via deux concours qui sont proposés aux classes de maternelles et de primaire.
Dans un autre registre, nous utilisons le levier du sport.
Nous utilisons le levier du sport qui s’adresse à un public très large, pour sensibiliser et motiver le plus grand nombre à la préservation de l’environnement. L’objectif est de fédérer l’ensemble des acteurs pour favoriser la prise d’initiatives individuelles et l’adoption durable de nouveaux modes de vie. A titre d’exemple, nous accompagnons les fédérations sportives (FFBB, FFVB, Fédération d’Athlétisme, de Triathlon) sur le chemin du zéro déchet avec des actions de plogging, le recyclage des tee-shirts et brassards après une compétition.
A travers ces différents dispositifs, nous souhaitons que chacun prenne conscience que chacun de ses actes à un impact sur l’autre et le monde qui l’entoure.
En somme, peu importe le sujet, l’important est d’agir. #ChaqueActeCompte
La MAIF a remporté pour la 18ème fois consécutive le podium de la relation client (catégorie assurance) en 2022. Comment vos actions nourrissent cette success story ?
Le succès de la relation client réside surtout dans la qualité relationnelle de nos conseillers qui reçoivent les appels de nos sociétaires en faisant montre d’écoute, d’empathie et d’humanité. Ce sont prioritairement ces qualités auxquelles nous sommes très attentifs lors des recrutements. Nous recherchons cette fameuse « attention sincère » qui est au cœur de notre raison d’être.
Du reste, nous les accompagnons pour parfaire leur écoute des émotions et adapter leur comportement en fonction de celles-ci. Nous faisons confiance aux conseillers pour faire preuve d’humanité et cela fonctionne ! D’ailleurs, ils n’ont pas de script préétabli comme c’est le cas dans la majeure partie des entreprises. Qu’il s’agisse d’un accident, d’un vol ou d’un dégât des eaux, le sociétaire qui les appelle fait face à une situation compliquée. Il est donc primordial que le conseiller ait cette capacité à se mettre à sa place.
Toute la difficulté réside dans le fait que la seule fois où les gens sont en relation avec leur assureur c’est quand ils ont un problème ! A la MAIF, nous avons cette capacité à faire en sorte que les sociétaires soient plus contents une fois qu’ils ont raccroché.
Quelles vont être vos futures actions pour vos sociétaires ?
Nous sommes en train de travailler et réfléchir sur le prochain plan stratégique qui va être révélé début 2023. Il s’agit de la structuration des réponses aux défis actuels auxquels nous sommes confrontés nous et les autres assureurs : le climatique par exemple.
Il y a des endroits menacés d’inondations et de sécheresse que les assureurs ne veulent et ne peuvent plus assurer. Il y a aussi des collectivités et des communes qui ne trouvent plus d’assureurs. Ces enjeux ne seront pas réglés à notre niveau mais nous pouvons amorcer et tester des solutions, tout en restant positifs et montrer qu’il est possible d’agir. Agir seul c’est compliqué, agir avec une communauté de sociétaires et de partenaires permet d’explorer et d’envisager toutes les réponses face aux défis qui sont les nôtres.
Si vous aviez à donner votre définition d’une Entreprise à mission, quelle serait-elle pour la MAIF et pour vous ?
Pour MAIF, cela repose sur deux éléments clés.
Premièrement, nous poussons d’un cran l’exigence que nous nous fixons. Cela revient finalement à s’obliger et accepter la contrainte que l’on décide et que l’on embrasse pleinement, y compris avec les risques associés. Le fait d’avoir la qualité de société à mission nous pousse à une forme d’exemplarité.
Deuxièmement, nous souhaitons éveiller les consciences et impulser de nouveaux comportements responsables. In fine, ce seront les citoyens qui amèneront cette création de valeur par des innovations. Ce sont eux qui exigeront que les entreprises se transforment au risque de les boycotter !
A la MAIF nous explorons plusieurs pistes. L’une d’entre elles concerne de la « Green Energy », portée notamment par notre fonds d’investissement « MAIF transition ».
Il finance la transition agri-énergétique et biologique pour des jeunes agriculteurs qui n’ont pas les moyens de se lancer dans des exploitations responsables. A noter qu’il faut trois ans pour qu’une terre non bio devienne bio, cela veut dire concrètement que l’agriculteur ne perçoit pas de revenu pendant cette période. Nous aidons aussi à acheter des terrains qui ne sont pas dédiés forcément à l’agriculture mais où la construction de panneaux solaires situés au-dessus des cultures ou élevages forme une ombrière et participe à sa mesure à la lutte contre les événements climatiques.
Nous ne prétendons pas détenir la bonne réponse mais nous sommes convaincus qu’il faut tester des choses et agir plutôt que ne rien faire.
Crédit image : Portrait de Cécile Ribour, Directrice de la communication MAIF / copyright Mélanie Chaigneau – MAIF.
