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Le Management de l’Expérience Client BtoB a le vent en poupe en 2020 ! Transformer l’entreprise pour développer la satisfaction client est impératif mais nous devons faire les choses dans le bon ordre, rester simple et toujours à l’écoute de nos clients pour être efficace !
Thierry Hanss, Associé Praxis.
C’est quoi le Management de l’Expérience Client BtoB ?
Le management de l’expérience client (ou CEM comme Customer Expérience Management) consiste à étudier l’expérience que vit un client dans son rapport avec un fournisseur, repérer les points durs dans cette relation et travailler sur tous domaines de l’entreprise qui permettront d’améliorer cette expérience.
Une bonne expérience client a un impact direct sur la satisfaction client. Le lien entre satisfaction client et fidélité client a très largement été prouvé. De même, la fidélité client a un impact immédiat sur la croissance et la rentabilité de l’entreprise.
Le management de l’expérience client est un outil très puissant pour améliorer la position concurrentielle de l’entreprise et ainsi garantir sa pérennité.
Le Management de l’Expérience Client BtoB se travaille autour de 5 leviers :
- L’écoute des clients, comprendre leurs appréciations, repérer leurs émotions, mesurer leur satisfaction, identifier leurs attentes, trouver les nouveaux « plus » des concurrents …
- L’amélioration des process de la relation client, la prospection, le devis, la négociation, la vente, l’ADV, le conseil, la livraison, la communication, le SAV, la facturation …
- La mobilisation des équipes autour de la satisfaction client, mettre le client au cœur de l’organisation, réussir à ce que chaque collaborateur « pense client », construire un « esprit client » partagé et fédérateur …
- L’amélioration des outils de la relation client, les moyens de communication (téléphone, mail, Web …), le CRM, les plateformes omni canal, mais aussi la segmentation client, le vocabulaire, la communauté d’expressions et d’objectifs.
- Le pilotage de la satisfaction client, l’identification et le suivi des bons indicateurs, le partage et la mobilisation des équipes, l’amélioration continue.
Les 5 leviers du management de l’expérience client BtoB :
Le Management de l’Expérience Client consiste à travailler sur chacun de ces 5 leviers en poursuivant un seul et unique objectif : améliorer la satisfaction des clients.
Les clients et la concurrence évoluant tous les jours, il s’agit, par définition, d’une démarche permanente.
Que nous apprend l’étude PRAXIS-ADETEM-ESKER sur le Management de l’Expérience Client BtoB ?
Praxis a réalisé en 2020 une étude en partenariat avec ADETEM et ESKER auprès de 190 entreprises BtoB françaises qui avait pour objectif de décrire les pratiques, connaitre les appréciations et repérer les enjeux pour demain.
Les 5 leviers du management de l’expérience client BtoB ont pu ainsi être priorisé (en % de « très importants pour mon entreprise » sur le schéma) et évalués (en % « non performant dans mon entreprise ») :
Écoute client et développement de la culture client sont les axes les plus importants pour les entreprises interrogées.
De façon générale, les entreprises ont été assez sévères sur leur auto-évaluation des 5 leviers, plus encore pour le pilotage de la satisfaction, les outils et les process.
L’étude montre que beaucoup de travail a déjà été accompli (notamment sur les parcours client) mais qu’il en reste encore beaucoup à faire !
Téléchargez l’étude complète: https://www.praxis.fr/vos-besoins/etude-management-experience-client/
Management de l’Expérience Client : restons simple et focus sur le client
La mise en place du management de l’expérience client BtoB est en pleine accélération dans les entreprises aujourd’hui. Le client, l’écoute client, la satisfaction client sont au cœur des préoccupations des dirigeants.
Les organisations bougent, les process et outils sont repensés, le management est plus transverse et responsabilisant, la culture client devient une affaire de tous … et bien-sûr le tout avec un peu, beaucoup ou passionnément de digital !
Les entreprises avancent avec leurs propres ressources ou se font aider par des tiers experts.
Gardons à l’esprit que la mise en place d’un véritable management de l’expérience client dans une entreprise prend du temps et doit se construire sur le long terme.
Il est relativement facile d’identifier les sujets que l’on veut voire s’améliorer. Il est souvent difficile de les prioriser et plus difficile encore de les traiter de façon simple, rapide et efficace.
Il est toujours bon de se rappeler l’éternelle bonne question : « et si j’étais client, qu’est-ce que j’en penserais ? »
A PROPOS
Praxis (www.praxis.fr) est une société d’études et de conseil. Elle est spécialisée dans deux activités complémentaires : les études de satisfaction client BtoB (barométriques ou en continue) et le conseil dans le domaine du management de l’expérience client (écoute client, parcours client, culture client, amélioration des process et outils). Basée à Lyon, l’entreprise propose toutes les solutions digitales pour écouter les clients (en France comme à l’international) et proposer des outils de suivi et de gestion de la satisfaction en temps réel.
Thierry Hanss a en charge le développement des prestations de conseil et d’accompagnement autour du management de l’expérience client ([email protected] – +33 (0)6 17 07 60 02).
