VVF, comment communiquer en temps de crise

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Retour d’expérience de Stéphane Le Bihan, Directeur général - VVF Villages : Agir avant, communiquer après...

#ParoledeDircom

L’époque est à l’engagement, l’action publique ne peut pas tout porter, ce n’est pas elle qui fait société, ce sont nos actions individuelles qui permettrons de sortir plus vite de la crise. 

Stéphane Le Bihan, Directeur général – CEO, VVF Villages

Comment communiquer de manière opportune en temps de crise ? 

Vaste question pour les entreprises et les communicants. Comme de nombreux acteurs, nous nous sommes posés les mêmes questions. Je vous propose de partager notre expérience durant ces derniers mois.

Tout d’abord le déclencheur. En février dernier, de retour de Chine un de nos salariés a dû se rendre au CHU de Clermont-Ferrand pour une procédure de contrôle. Ce signal faible a sonné comme une alerte et la mise en route d’un plan de crise. Plusieurs jours avant le confinement nous avons mis à disposition nos 33 000 lits auprès de la cellule de crise du ministère du Logement. Et depuis soutenus les pouvoirs publics avec nos moyens.

En termes de communication, une crise nous oblige à revenir aux fondamentaux et à se poser les bonnes questions. La première question pour nous ne portait pas tant sur la nature de la crise, mais sur la nécessité d’identifier clairement ses enjeux globaux et plus précisément pour notre secteur.  

Des questions qui obligent en temps de crise à s’appuyer sur les fondamentaux de la marque. Pour mémoire VVF, est une association de collectivité territoriale avec pour champ d’action le secteur du tourisme durable et incidemment le plus grand opérateur associatif du tourisme familial dans le secteur de l’ESS. Notre mission est double :  favoriser le développement économique des territoires et assurer la possibilité de partir en vacances pour tous.

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Comment contribuer à sauver 173 milliards d’euros ? 

Dans le contexte actuel cette mission trouve un écho particulier pour de multiples raisons. À commencer par le soutien d’un secteur qui représente 8% du PIB national, soit 173 Milliards d’euros réalisés essentiellement sur la période Juillet/Août. L’enjeu est clair. Une des premières priorités pour éviter un effondrement de l’écosystème a été de devenir un facilitateur pour fédérer les acteurs du secteur social, associatif et du tourisme privé. À cet enjeu macro s’en ajoute un autre tout aussi important pour nous : l’expérience client. Comment être au plus près de nos clients en ces temps troublés?

Au regard de ces enjeux et guidé par nos fondamentaux et nos valeurs notre plan d’action s’est déroulé en quatre grandes séquences.

Premier temps : prendre soin 

Prendre soin de nos collaborateurs et clients tout en soutenant chacun est évidemment la première action réalisée. Village par village toutes les situations ont été gérées humainement en s’appuyant sur la chaîne de management régionale. Les sites ont servi à soutenir des situations locales. Nous avons fourni des vivres pour les personnes isolées, facilité des services localement, car nous sommes au cœur de la vie locale. Nos sites sont des équipements de service public. C’est notre rôle, d’ailleurs, tous les directeurs sont allés au-delà de cette mission, car beaucoup ce sont engagés au soutien de la vie locale. Confiné ou sans tourisme c’est un désert économique. 

Récemment tous les jeux de nos partenaires ont été distribués dans le village pour assurer un soutien aux activités des enfants confinés pendant les vacances.

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Second temps : être solidaire et contribuer à la création de liens

En cohérence avec notre mission nous avons déployé avec nos prestataires locaux plusieurs projets qu’ils nous ont proposés pour soutenir les opérations au sein des territoires.

www.onvousaime.fr : ce site relaie des messages de soutien en audio et en retour nous offrons des séjours aux personnels de santé qui sont au cœur de la crise et auront eux aussi besoin de repos. Nous le savons parfaitement, car nos sites accueillent en ce moment des forces de police et des personnels de santé mobiles. Mais aussi des familles qui n’ont pas pu trouver de solution ou qui ont des difficultés à vivre, pour différentes raisons, le confinement.

www.sauvetoncommerce.fr : notre capacité digitale nous a permis de soutenir le déploiement de prestation de service notamment au cœur des territoires pour soutenir les commerçants locaux. En collaboration avec un partenaire intégrateur (CIBLER), nous avons soutenu le déploiement – avec la labellisation du ministère de l’Économie – le site sauvetoncommerce.fr. Nous le soutenons aussi de la même manière en proposant des séjours pour faire levier sur le soutien économique local.

#Reposdeshéros : en cohérence avec les actions précédentes, nous proposons d’accueillir tous les personnels de santé gratuitement dès la réouverture des vacances sur nos sites. L’opération le repos des héros, que nous avons déployé pour le moment sur le département 64, sera également étendue à niveau national.

Troisième temps : la relation client

La phase trois c’est la relation avec nos clients. Nous avons 450 000 clients qui évidemment attendent comme nous ce qui va se passer autour des vacances. Deux questions sont à traiter simultanément, garder le lien, car nous avons des séjours qui n’ont pas été consommés et accompagner tous les clients VVF qui vivent des expériences difficiles en confinement. Là encore nous avons mobilisés des partenaires tels que Décathlon, BAYARD presse et Leo Lagrange qui ont accepté immédiatement. Ensemble nous avons mis en œuvre une plateforme virtuelle d’activités vacances, tout public : Virtual VVF. Cette plateforme propose des activités en lien avec les animations déjà présentes au sein des villages et donc familière pour les clients de VVF.

Quatrième temps : préparer les vacances et le retour à la normale

La phase quatre c’est d’engager nos clients autour du projet VVF sur l’accessibilité de nos destinations. Nous prenons des mesures sanitaires validées par les autorités évidement et nos modes de fonctionnement sont ajustés pour limiter au maximum les contraintes sanitaires. Notre objectif : que les vacances en famille demeurent une expérience où la rencontre avec le territoire, la nature, la culture et le sport soit la plus authentique possible. Nous proposerons de nouveaux services en réponse aux contraintes de la situation et communiquerons auprès de nos clients à la mi-mai. 

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Agir avant, communiquer après 

Vous le constatez à la lecture de ces lignes, notre volonté n’a pas, comme beaucoup, été de communiquer sur nos différentes actions. Pour nous, le faire l’a emporté sur le faire savoir. Ce type d’approche se veut cohérente avec nos valeurs. Les actes et les engagements liés au développement durable et à la responsabilité sociétale sont en effet au cœur de nos actions et missions. Nous avons la chance d’avoir des clients fidèles et en phase avec ces valeurs. Dans les semaines à venir notre communication sera très affinitaire dans la dernière phase du plan de relance de l’activité. 

Notre objectif est bien sûr de maintenir à flot VVF et, plus largement, le tourisme pour tous, secteur qui est appelé à se renouveler pour tendre vers un tourisme durable et de qualité. Nous sommes des créateurs de lien social et nous constatons la sensibilité de plus en plus forte des vacanciers à ces enjeux. 

L’époque est à l’engagement, l’action publique ne peut pas tout porter, ce n’est pas elle qui fait société, ce sont nos actions individuelles qui permettrons de sortir plus vite de la crise. 

Le jour d’après sera difficile pour toute la filière avec des concentrations sur la distribution et une hybridation des modèles économiques. Ceux qui n’ont pas une marque forte et lisible auprès des clients et dans l’univers digital seront sans doute plus en difficulté que les autres. 

Marc Michiels

Marc Michiels

Rédacteur en chef : Donner la parole à l’autre sous la forme d’une tribune, une interview est en quelque sorte se donner à lire, comme une part de vérité commune… / Retrouvez-moi sur LinkedIn

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