Terangaesprit, la relation client de demain !

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Tribune de Sokhna Diaw, CEO and Founder de Clientisgroup : Et si l’enjeu des entreprises était de revisiter la relation client par une culture de l’hospitalité ?

Nous considérons nos clients comme des invités, à une fête où nous sommes les hôtes. C’est notre job d’améliorer leur expérience un peu plus chaque jour.

Ces mots de Jeff Bezos, fondateur d’Amazon, retentissent souvent dans la maison de conseil Clientisgroup dont la mission est la transformation des organisations pour le bien-être du client.

Coup de coeur pour une tribune libre de Sokhna Diaw, CEO and Founder de Clientisgroup. Et si la relation client, la distance, le temps, l’écoute et le rapport à l’autre s’en trouvait réinventé !

Chez nous, accueillir et servir le client, c’est comme recevoir un invité à la maison

Notre hospitalité repose sur une bienveillance marquée, un accompagnement tout au long du parcours client.

De l’accueil chaleureux à l’aurevoir devant l’ascenseur, nous vivons des moments de générosité, d’échanges et d’écoute mais surtout des expériences mémorables ; Comme disait Laurent Delporte, Ambassadeur de l’Art de Recevoir à la française, une expérience « efficace » et porteuse de sens pour la rendre mémorable et créer ainsi un doux souvenir.

Rapport Mondial de la communication
Lire l’étude

Notre invité se sent chez lui ; c’est notre Art de Recevoir ou encore notre Téranga

Dans la « Philosophie Morale des Wolofs » Assane Sylla dépeint la Téranga comme la vertu d’un individu qui sait comment accueillir les hôtes avec générosité et cordialité : « Un hôte doit prendre soin de son invité » dans le cadre des règles d’accueil. 

Cette Téranga peut s’exprimer de plusieurs façons. Par exemple l’eau, élément essentiel à la vie, est centrale dans la Téranga Sénégalaise. Offerte, elle apaise et son flot symbolise le lien ininterrompu de la relation entre l’hôte et l’invité. La noix de cola offerte lors des cérémonies pour accueillir les invités, est un symbole de bienvenue et d’amitié. Elle permet de conclure un accord et de sceller des liens.

La Téranga se définit souvent par le plaisir de recevoir un étranger au sein de la famille. Vos hôtes resteront à vos côtés et vous assisteront tout au long de votre séjour ; vous êtes bien accueilli et bien traité. 

Quand une personne séjourne longtemps chez vous, elle fait partie intégrante de la famille.

Mes parents disaient toujours si l’étranger vient dans votre maison, vous devez l’accueillir et le mettre à l’aise pour qu’il puisse repartir avec de bons souvenirs mais surtout qu’il ait envie de revenir.

La Téranga nous renvoie à des critères de réussite de la relation client :

  • L’accueil avec bienveillance et un service de qualité,
  • Une expérience mémorable tout au long du séjour,
  • Un sentiment d’appartenance à une communauté

Et si l’enjeu des entreprises était de revisiter la relation client par une culture de l’hospitalité ?

Pour cela, Clientisgroup a développé un nouveau concept, le Terangaesprit.

Une ambition qui puise dans les racines de l’hospitalité sénégalaise pour accueillir et servir un client comme on recevrait un invité chez soi.

Terangaesprit consiste à valoriser la relation client dans les entreprises par l’hospitalité sénégalaise en cinq temps :

– Faire revivre une culture traditionnelle, la Téranga, 
– Traduire cette hospitalité sénégalaise en promesses de marque,
– Standardiser ces promesses par des engagements de service,
– Ancrer cette culture de l’hospitalité dans la culture de l’entreprise,
– Veiller à cette culture client dans l’organisation.

Dans une Afrique moderne, connectée, éco-responsable, mon plus grand bonheur serait de vivre un service de qualité, de lire le sourire aux lèvres et d’entendre le bonjour avec le cœur. Faire de ce rêve une réalité passe par la célébration de la Téranga.


A propos : Clientisgroup est la maison de conseil orientée client, basée à Dakar, au Sénégal. Elle transforme les organisations pour le bien-être du client. Pour cela, elle propose trois produits selon les enjeux des clients. Qual’is, l’accompagnement vers des certifications de systèmes de management ISO 9001, 14001, 45001… Client’is, la transformation de process / produit pour une expérience client sans couture Terangaesprit, la relation client revisitée par l’hospitalité sénégalaise.

Marc Michiels

Marc Michiels

Rédacteur en chef : Donner la parole à l’autre sous la forme d’une tribune, une interview est en quelque sorte se donner à lire, comme une part de vérité commune… / Retrouvez-moi sur LinkedIn

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