Près de 900 bad buzz en 2016 selon le baromètre annuel de MMC.
En 2016,le risque d’être confronté à une polémique sur internet a augmenté de 35% versus 2015 (Le web anglophone et francophone).
Les groupes B To C représentent la moitié des victimes mais les PME ne sont pas pour autant épargnées (16% des bad buzz).
Les médias, la culture, l’hôtellerie-restauration et l’internet/e-commerce représentent les secteurs les plus exposés.
Cette année,seulement 30% des bad buzz sont liés à des initiatives de communication contre 40% l’an dernier. Le plus souvent, c’est une pratique/un comportement qui est à l’origine de la polémique.
Face au bad buzz, rares sont les organisations qui optent pour le silence (seulement 13% contre 16% en 2015). Mais quand elles communiquent, dans 45% des cas, elles ne parviennent pas à l’apaiser. Moins de la moitié rétropédale en cas de « dérapage » alors que cette tactique est très efficace (près de 80% de succès).
Dans 40 % des cas, le bad buzz a un impact négatif (Impact, dans les limites de ce qu’on peut apprécier à travers l’analyse du cours de bourse, des comptes des déclarations des dirigeants…) sur l’organisation qui en est victime : Des surcoûts financiers, impact sur l’activité et sur l’e-réputation…
Le risque de bad buzz
- Nombre de bad buzz : le risque se renforce encore en 2016, on dénombre 871 bad buzz soit une augmentation de plus de 35 % (vs 2015).
- Profil : les groupes B to C sont toujours les plus exposés (49% contre 1% pour les groupes B to B),les PME représentent 16% des victimes.
En 2016, l’administration a été plus souvent confrontée au bad buzz qu’en 2015(25% contre 20% en 2015) tout comme les associations (9% contre 6%). - Causes : la profession de la communication et du digital serait-elle plus vigilante ?
Dans 30% des cas, c’est une initiative de communication qui est à l’origine du bad buzz, contre 40% l’an dernier. Dans 60% des cas, c’est une pratique ou un comportement qui génère la polémique. - Sujets sensibles : Près de 70% des bad buzz sont liés à l’un des 5 sujets sensibles : discrimination ethnique (sujet encore plus sensible, en 2016), sexuelle ou sociale, manipulation, et non-respect des clients. A noter que la discrimination religieuse entre cette année dans le top ten des sujets sensibles.
- Lieu d’émergence : par rapport à 2015, les bad buzz émergeant en off line (médias traditionnels) sont encore rares (5% contre 7% en 2015). C’est sur le web que la très grande majorité des buzz émerge. Les réseaux sociaux représentent les lieux propices aux polémiques digitales alors que le web éditorial (sites, blogs) perd clairement du terrain (25% contre 35% en 2015). Twitter apparaît toujours comme le premier lieu d’émergence des bad buzz (37%), mais il est talonné cette année par Facebook (30%), preuve du dynamisme de ce réseau social ?
Méthodologie de l’étude MMC : Inventaire du web anglophone et francophone (Près de 30% des buzz répertoriés concernent le web francophone, et les deux tiers le web anglophone) depuis le 1er janvier 2016.
Critère d’éligibilité d’un bad buzz : une vague de critiques qui est présente au moins sur deux espaces du web de manière significative. Certains bad buzz peuvent être également présents en offline (médias traditionnels).
A propos de MMC :
MMC a été créée à Paris en 1993 par Marie Muzard, pour accompagner ses clients confrontés à une situation de crise.
Depuis 2008, l’agence s’est progressivement spécialisée dans le domaine de la communication sensible digitale.
Marie Muzard est l’auteur de Very Bad Buzz méthode pour préserver sa réputation sur internet (Editions Eyrolles 2015).
