Culture RP a rencontré Emeline Leca, Community Manager de l’Agence FLAG
Comment êtes-vous devenu Community Manager ?
Un peu par « hasard ». C’était il y a 4 ans, le métier de Community Manager commençait à être mieux connu des professionnels du secteur et était en plein expansion. J’étais en première année de Master ; j’écrivais un mémoire sur l’utilisation des réseaux sociaux en marketing et j’ai décroché mon premier stage dans une agence web. Ensuite, j’ai continué un Master 2 en école de communication, et après deux stages dans ce domaine (en agence et chez l’annonceur) qui m’ont vraiment plu, c’est devenu mon métier.
Quelles sont les qualités que requièrent un bon CM ?
- Etre curieux, il faut être en veille permanente, lire beaucoup de tout, s’intéresser à l’actualité, aux nouvelles technologies, aux dernières campagnes de communication.
- Avoir un excellent relationnel : car il s’agit avant tout de gestion et de dialogue avec sa communauté, les relations doivent être pérennes.
- Posséder une jolie plume : c’est avant tout de la communication écrite, il faut soigner ses accroches, ses tweets, ses statuts…. Un Community Manager qui ne maitrise pas la langue française décrédibilise la marque pour laquelle il est porte parole sur les médias sociaux.
- Savoir s’adapter : il faut pouvoir s’approprier une marque, se faire accepter par la communauté et surtout être crédible sur le sujet sur lequel il communique, encore une fois, le Community Manager est la voix de l’entreprise sur les réseaux sociaux.
- Être pédagogue : lorsqu’il est intégré à une agence RP (comme c’est mon cas aujourd’hui), l’activité de Community Manager reste encore peu connue pour les métiers classique de la communication, il est donc important de sensibiliser son entourage professionnel aux objectifs et résultats que l’on peut obtenir avec un bon community management.
- Être réactif et proactif, toujours.
Quelle est votre journée type ?
Je n’ai pas vraiment de journée type, mais généralement cela commence par de la veille, ensuite, parfois en fonction de l’actualité, je tweete des infos qui me semblent pertinentes sur le compte Twitter de l’agence.
Ensuite je fais un point sur ma TO DO de la journée : rédaction du planning éditorial, bilan Facebook (le KPI, l’ennemi du Community Manager), animation des différentes pages Facebook/comptes Twitter des clients. Mise à jour du site de l’agence, selon les besoins. Organisation de jeux concours Facebook.
Lorsque l’agence est en compétition je suis en charge de développer la partie social media des recommandations stratégiques.
Je suis un peu un électron libre, c’est moi qui time mes journées selon les tâches que j’ai à réaliser et les deadlines qui me sont fixées.
Avez-vous une préférence envers un média social plutôt qu’un autre ?
Difficile de faire un choix… mais je dirais Twitter.
Ce qui m’attire le plus c’est l’aspect « microblogging » car il permet une lecture facile et rapide à n’importe quel moment de la journée.
J’aime aussi son instantanéité et sa proximité : on peut s’adresser à des inconnus et des personnes influentes (journalistes, hommes politiques, blogueurs) plus facilement que sur les autres réseaux (même si une réponse n’est pas toujours garantie, l’échange reste possible).
De même, le livetweet est très pratique et permet de suivre en direct un événement auquel on ne peut pas assister, : de la conférence web en passant par une émission de TV réalité…
D’un point de vue utilisateurs, Twitter c’est aussi une grande famille qui se réunit devant son poste de télévision pour commenter des émissions de TV réalité, très fédératrices et propices aux commentaires les plus ingénieux !
D’ailleurs, la limite des 140 caractères nous obligent à des sommets d’inventivité pour pouvoir tout dire dans un seul tweet dans une formule sinon « choc » du moins efficace !
C’est un média « chaud », qui est un outil de veille précieux, on peut se tenir au courant de tout presque avant tout le monde (il faut néanmoins veiller à la fiabilité des sources, ce que fait tout bon Community Manager).
Voilà, c’est pour toutes ces raisons pour lesquelles j’aime Twitter.
Quelle est l’opération ou l’action de Community Management dont vous êtes le plus fière ?
Il n’y a pas d’opération en particulier, je pense que c’est plus l’ensemble des petites actions et des petites opérations qui à force de temps deviennent une vraie direction donnée à l’entreprise et font que je suis fière de mon travail.
Il y a aussi toutes ces petites choses qui nous font aimer être Community Manager : lorsque le nombre de nouveaux abonnés sur Facebook ou Twitter augmente, lorsque il y a une interaction entre les fans et qu’ils font vivre la page (parfois de façon très drôle et spontanée), ou bien quand on organise un jeu concours et qu’il rencontre beaucoup de succès. De se dire que ce sont « nos » pages, presque nos bébés qu’on alimente et qu’on fait grandir.
Quelles erreurs ne faut-il jamais commettre en tant que bon Community Manager?
Les fautes d’orthographe ?
Non plus sérieusement, il ne faut pas parler en son nom propre, toujours avoir du recul sur sa marque et rester professionnel en toutes circonstances et ne faut pas entrer en conflit avec sa communauté. De même que supprimer des commentaires de fans n’est pas conseillé car cela peut passer comme une atteinte à la liberté d’expression et c’est à partir de là que les débordements peuvent arriver (le fameux effet Barbara Streisand !).
Nous avons tous en mémoire ces débordements de Community Manager qui ont eu des effets désastreux sur l’image de sa marque…
En ce qui concerne la partie blog(s), (qui peut être gérée par un Community Manager ou bien un(e) attaché(e)de presse selon les agences) il ne faut pas faire un amalgame entre blogueurs et journalistes. Ne pas leur envoyer des informations non ciblées. Il faut prendre le temps de le contacter personnellement avec un mail sympathique, lui montrer qu’on a pris le temps de lire le contenu de son blog et que l’on sait de quoi on parle.
Finalement, avec les fans ou les professionnels, le contact personnalisé au nom de l’entreprise doit être à la fois le fil rouge et la limite principale de notre profession.
Quel avenir pour le web de demain?
Pour parler du web de demain il faut rappeler les évolutions qu’il y a eu dans ce domaine.
Il y a eu une première phase où les professionnels ont posé les fondations de cet outil, développé des contenus : email, portail d’information, site e commerce… C’était une étape un peu pionnière.
S’en est suivi la deuxième phase, beaucoup plus « participative » où l’utilisateur a été placé au centre du processus. La révolution Facebook et Twitter. Vous avez sûrement entendu parler plus d’une fois de l’expression « consomm’acteur », qui définissait ce fameux web 2.0.
Nous allons aujourd’hui vers une phase de coordination et de fusion : on cherche un moyen d’intégrer Internet comme un média à part entière, à la fois indépendant et complémentaire des autres. Il suffit de voir les récentes initiatives des acteurs médias sur le multi-tasking et le second écran pour s’en convaincre !
Vous verrez, bientôt toutes les marques auront un Community Manager !
