Tribune d’Ophélie Deleuze, Responsable Communication de l’agence INFLUACTIVE
Qu’est-ce qu’une crise ?
La crise est dans les esprits un fait grave initiant une césure contextuelle. Même si c’est une vérité, ce n’est pas le seul cas à prendre en compte. En effet, la crise peut également prendre la forme de tensions plus nébuleuses liées à la récurrence d’actes sans gravité extrême, mais générant un climat de tensions. En somme, la crise apparaît comme un quelconque contexte de déstabilisation.
Les réseaux sociaux, accélérateur de crise ?
L’installation des réseaux sociaux dans nos habitudes de vie rend ardue la garantie d’une image positive pour une marque ou entreprise. Il ne s’agit plus d’un discours de marque descendant où la marque impose sa vision au consommateur, mais d’un message à double sens. Cela implique que la manière dont est perçue la marque, l’avis de la cible, devient un axe fondamental. TripAdvisor en est la preuve : un commentaire négatif peut impacter plus ou moins violemment le commerce ciblé.
Les crises sont reprises sur les réseaux sociaux et peuvent les amplifier, mais les réseaux sociaux peuvent aussi faire naître les crises. Une fois donc la crise connue de manière factuelle, il faut immé-diatement enclencher un veille méticuleuse sur le web. Pour ce faire, ayez recours à la fameuse Google alerte, qui vous informera lorsque votre mot clé sera cité, regardez bien sur Twitter via des mots-clés et des hashtags, vous pouvez aussi souscrire gratuitement à un essai de Mention pour être plus exhaustif et pensez aussi à vérifier Google actualité.
La gestion de crise
Il s’agit d’être méthodique, réactif et de ne pas se laisser dépasser par ses émotions. Une fois la veille internet mise en place, veillez à ouvrir une cellule de crise si c’est nécessaire. L’étape suivante sera de faire face. Trouver un porte-parole adapté qui se sente apte à répondre, afin d’éviter une surenchère de crise suite à une information divulguée, et définissez un positionnement de discours. Le porte-parole devra impérativement suivre un media-training avant une quelconque intervention.
Jouer la carte de la transparence est souvent une bonne stratégie quand la vie humaine ou animale est en cause. Attention, transparence ne signifie pas TOUT DIRE ! Inutile de trouver une personne sur qui mettre la responsabilité devant les médias. Des excuses, des regrets et actes humains envers les familles bref, agissez comme vous le feriez certainement pour un membre de votre famille, ou comme vous aimeriez qu’on agisse si vous étiez de l’autre côté.
Pour les crises autres, il faut définir d’où vient le dysfonctionnement, rationaliser, trouver une explication claire. Si vous ne l’avez pas dans l’immédiat, alors brandissez la carte du « il est trop tôt pour répondre » afin d ‘éviter les « je ne sais pas » qui donneront l’impression que vous êtes complètement dépassé. Car oui, il faut prendre la parole rapidement, même si vous n’avez pas vraiment d’informations nouvelles. Car si vous ne le faites pas, un journaliste, la concurrence, un prestataire etc. le fera à votre place et rarement pour vous défendre.
Selon l’ampleur de la crise et sa gestion, celle-ci peut se transformer en véritable coma pour l’entreprise ou à l’inverse en résurrection.
Nicolas Jaunet, Directeur Marketing & Communication de l’Argus de la presse et fondateur du blog Culture RP.
