Avec le net, les modérateurs se sont imposés.
Jérémie Mani, Co-Dirigeant de Netino nous a dévoilé les coulisses de ce métier et les enjeux de la modération pour les marques et les media.
Netino est une entreprise qui depuis 2002 s’est imposée comme acteur de la relation client et de la modération. La modération est le sujet incontournable des media et des marques à l’heure où les smartphones sont dans toutes les mains et Facebook revendique 27 millions d’utilisateurs, la vigilance est de mise.
Jérémie Mani co-dirigeant de Netino et ses équipes accompagnent de nombreuses marques et media dans ce parcours de la conversation. Il évoque pour nous les enjeux d’une telle surveillance et les changements de comportements de certains internautes.
En illustration, nous avons choisi de mettre en avant l’exemple de la société Honey Maid, découvert sur le blog Sans Modération de Netino. Cette dernière a trouvé la parade pour répondre aux commentaires négatifs des internautes.
Quels sont les enjeux de la modération pour les marques et les media ?
Les marques sont devenues des media par la force des choses. A partir du moment où elles publient leurs actualités (promotions, informations etc), elles s’exposent à un retour de commentaires de leurs fans. Elles ont à gérer les commentaires aussi bien positifs que négatifs.
Lorsqu’une marque fait appel à nous, c’est pour assurer le suivi du service clients (notamment le week-end ou le soir). Nous retirons les attaques gratuites sauf si elles sont accompagnées d’une argumentation. Répondre avec de l’empathie permet souvent de désamorcer la colère éventuelle d’un client.
Bien souvent sur les pages des marques de luxe, il y a des tentatives d’escroqueries ou de ventes de contrefaçon. Ce type de posts est à enlever, car vendre une contrefaçon sur la page officielle d’une marque est le meilleur moyen d’y parvenir, il y aura toujours des gens pour tomber dans le panneau.
Par ailleurs de nombreux spams (porno, vente de médicaments etc) sont à nettoyer quotidiennement. Ils peuvent être perçus comme un manque de respect pour la communauté qui nous accorde son engagement.
Sur les sites de rencontre, il y a un nombre important de gens qui se font avoir par des faux comptes. Nous parvenons à filtrer les faux profils, à démasquer les gens qui tentent d’escroquer les membres ou de les attirer en dehors du site via Skype par exemple.
Pour les media, la gestion des commentaires est systématique que ce soit sous les articles, sur les blogs et les réseaux sociaux.
Les commentaires et le fil des discussions sur le site du Monde et sur leur page Facebook, ne sont pas les mêmes. Les 3-4 premiers commentaires donnent le ton de la suite de la conversation. Avec les commentaires, nous recherchons une prolongation de l’article, des échanges constructifs. En revanche, nous retirons ce qui n’est pas autorisé (insultes etc).
Nous sommes une sorte de police privée, certains nous appellent milice mais nous sommes peut-être aussi vus comme les censeurs du web. Mais il faut le reconnaître, nous faisons le boulot que Facebook et les marques ne peuvent pas faire. Facebook n’agit pas parce qu’il y a des millions de contributions, ce qui représente un coût énorme, et il y a des règles spécifiques au sein de chaque pays.
La quantité des commentaires a augmenté, datez-vous le moment de cette explosion ?
Avec Facebook les gens ont pris l’habitude de s’exprimer plus rapidement et ce de manière plus impulsive. Quand Facebook a pris de l’ampleur, le nombre de commentaires a augmenté.
On l’a vu avec les affaires DSK, Taubira, le bijoutier de Nice, ….. Des commentaires haineux sont apparus, comment analysez-vous ce phénomène ? Comment avez-vous géré ces crises ?
L’affaire DSK a été la première bombe nucléaire du web 2.0. Lorsque les propos vont trop loin, autant fermer la page plutôt que tenter de la modérer.
Paradoxalement, concernant l’affaire Taubira les commentaires n’ont pas été le plus difficile à gérer car il s’agissait pour la plupart du temps de blagues racistes, il suffisait de les supprimer. En revanche, le sujet plus dur à gérer a été le débat concernant Dieudonné. C’était très compliqué de différencier la liberté d’expression à savoir le fait d’avoir des échanges autour du geste la quenelle et les propos entièrement antisémites.
Comment tiennent les modérateurs face à ces vagues de propos négatifs ?
Bien, mais c’est un métier où il faut prendre du recul, pour éviter tout coup de blues.
Autrefois il y avait plus de commentaires anonymes désormais ils sont signés avec un nom, prénom et avatar. Avec l’avènement d’internet, les internautes ne se cachent plus d’être raciste par exemple. Le racisme restait cantonné aux cafés des commerces désormais il est visible sur la toile. Ce qui leur donne l’impression de pouvoir s’exprimer plus facilement, sans honte car ils ne sont plus les seuls à l’être.
Concernant l’affaire sur Twitter #Unbonjuif qui s’est transformé en #Unbonnoir, cela a créé une polémique parce qu’il n’y avait pas eu de modération. Ce qui me gêne, c’est que ce hashtag figurait dans les trending topics. La direction de Twitter aurait dû intervenir. Nombreux sont les internautes qui découvrent l’actualité via les trending topics.
Aux Etats-Unis, avec la liberté d’expression, les internautes ont la possibilité de tenir des propos racistes par exemple, alors qu’en France, c’est tout le contraire.
La loi américaine n’est pas adaptée à l’expression européenne.
C’est pour cette raison que Facebook et les autres réseaux sociaux ne veulent pas rentrer dans le débat de la modération, s’ils commencent à modérer « à la française », il va falloir qu’ils s’adaptent à l’ensemble des législations européennes. Ce qui est en pratique impossible !
Vous êtes en quelque sorte les premiers témoins de changements de société…
Nous sommes parfois au ras du gazon avec l’émergence des commentaires. Il y a une certaine complexité à savoir si c’est représentatif de la société ou une tranche de la population la plus extrême qui s’exprime peu mais qui se sert de ce canal pour s’exprimer de manière libre. Il faudrait réaliser une étude sur les profils types des personnes qui commentent, ce serait intéressant. Nous essayons de convaincre nos partenaires médias à réaliser cette étude. Nous pourrions enfin savoir qui se cache derrière ces personnes, quelles sont les tendances…
Si l’affaire DSK reposait davantage sur la logique de volume et d’impulsivité, le mariage pour tous repose sur deux camps pour ou contre le mariage. Et depuis ce débat, les internautes commentent avec leur réelle identité et de façon encore plus virulente.
Concernant la modération, nous avons un outil interne qui permet de détecter des commentaires à risque, créer des tags, des alertes qui suppriment les commentaires rapidement. Il faut être réactif car tout se joue sur l’instantané, des commentaires négatifs en entraînent d’autres. Cependant il faut être vigilant car il peut y avoir de « fausses » alertes générées par exemple lorsqu’un internaute n’est tout simplement pas d’accord avec un autre!
Nous avons accès à tout ce qui est caché, nous avons créé un blog « Sans Modération » où l’on peut y lire les coulisses de la modération. Nous allons traiter un sujet qu’on ne va pas hésiter à illustrer avec des commentaires chocs pour les dénoncer, pour montrer la face cachée du web 2.0.
C’est une manière de dire « regarder à quoi ressemble le web sans modérateurs ».
La mutation des commentaires va-t-elle se poursuivre ?
Les personnalités seront les prochaines cibles d’attaques des internautes. Les célébrités qui commencent à avoir un nombre important de fans vont rencontrer les mêmes problématiques que les marques. Et cela sera pire qu’une marque dans la mesure où personne n’incarne une marque, là on s’attaquera directement à un individu. Peu à peu, les célébrités vont avoir la responsabilité de modérer.
Source : L’ADN
