Interview d’Amandine Fornot et Emmanuelle Pelloux fondatrices et dirigeantes de RevolvR, bureau de conseil en Community Management.
Quelles sont les qualités d’un bon community manager ?
Amandine : La connaissance de son métier, son expertise, son réseau, son relationnel, sa créativité ! C’est un animateur qui doit savoir fédérer une communauté ultra sollicitée et blasée, il doit être stratégique pour répondre au besoin de ROI de son client, être novateur dans ses idées… Ce qui sous-entend énormément de sourcing, veille, bench, pour proposer des contenus toujours différents et exclusifs. C’est un visionnaire du web en d’autres termes, avec une dimension humaine très forte.
Il doit être patient, avoir de la repartie, être disponible, convaincant, polyvalent pour répondre à une cible très exigeante.
Il doit aussi avoir sa petite valeur ajoutée pour se démarquer : gentil, drôle, créatif, beau… Il ne tire jamais la tronche et, est toujours bon esprit c’est un petit génie finalement. Il est hyperactif sur tous les réseaux en URL mais aussi en IRL, très important car le community manager c’est aussi le roi de la séduction.
Emma : L’anticipation pour évaluer l’ensemble des scénari possibles et apporter ainsi la réponse la plus juste , la réactivité , la curiosité couplée à une formation de marketing/communication afin de bien comprendre les enjeux de la marque. La liste peut-être longue mais avant toute chose c’est un travail humain 😉 Le relationnel c’est la clef !
Pouvez-vous nous citer un exemple marquant d’interaction avec la communauté pour l’un de vos clients ?
Emma : Je crois que mon moment préféré c’est à Noël, je n’ai jamais eu autant de personnes me le souhaitant que depuis que je fais ce métier!
Selon vous, en quoi connaître et maîtriser son e-reputation est-il capital aujourd’hui ?
Connaître sa cible, savoir qui elle est pour lui transmettre les bons messages. Maîtriser son image peu importe le support renforce la crédibilité de la marque. Et puis, nous les humains, nous aimons appartenir à une communauté de leaders comme le dit le grand Michael Vendetta, JOKE of course. Une marque qui a nos valeurs certes, mais qui les transmets de la bonne manière sur un support où on passe presque le plus clair de notre temps mais, tout en gardant son positionnement.
Emma : Comment voulez-vous vous améliorer si personne ne vous dit ce qui ne va pas ?
Selon vous, en quoi la communauté on-line est-elle différente (des cibles RP historiques) ?
Elle n’est pas différente, c’est juste qu’elle a la chance d’avoir des supports de visibilité online tels que Twitter, Facebook, Blog, Tumblr.. et que son opinion remonte dans Google voila, donc, a un impact sur la réputation online de la marque. C’est une communauté qui ose prendre la parole même si ce sont des propos négatifs, donc une communauté plus dangereuse en fait.
Emma : Comme le dit Amandine, c’est Google voilà tout. Quand nous parlions de « durée de vie » du contenu c’est une notion dépassée pour le web dans le sens accessibilité. Et surtout plus besoin d’être journaliste pour se faire entendre, chacun a la possibilité de s’exprimer mais surtout d’être visible.
Quelles sont pour vous les clés pour créer la meilleure « e-relation » entre une marque et son public ?
Amandine : Conversation, communication, récompense. Comme dans un couple, il faut communiquer, raviver la flamme, l’entretenir… C’est bien connaître son public, savoir ce qu’il aime, comment lui parler, le séduire de façon récurrente… Toutes les choses ne sont pas bonnes à dire mais depuis que les marques se confient plus, ouvrent les portes secrètes de leur maison, sont plus dans le relationnel que le marketing, les consommateurs se sentent plus proches, plus intimes, plus liés à celle-ci, ils lui sont donc plus fidèles et plus attachés, ils deviennent même fan… alors c’est pour vous dire…
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Propos recueillis par Alexia Guelte Morot, Responsable Communication Externe de l’Argus de la presse.
