L’expérience humaine comme fondement de la relation client chez Michel et Augustin

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Tribune Carole Cottard, Responsable communication externe chez Michel et Augustin : Si je devais résumer notre relation client en 3 mots ? Proximité, co-construction, bichonnage !

#ParoledeDircom

Nous tenons à être disponible et à l’écoute de nos consommateurs. Pour cela, nos points de contact sont partout : sur nos emballages, notre site, les réseaux sociaux et même directement à la Bananeraie où les curieux sont invités à venir toquer et bavarder.

Carole Cottard, Responsable communication externe chez Michel et Augustin.

L’envie de construire une relation spéciale avec notre communauté existe depuis le tout début de notre aventure ! L’aventure Michel et Augustin commence en 2004, à l’époque où les deux acolytes distribuaient dans leur quartier des petits sablés fraîchement confectionnés. A cette époque, leur vision est déjà claire : lancer une aventure pleine de peps, gourmande et surtout humaine. L’ambition de vivre une expérience humaine partagée irrigue tous les pans de l’entreprise, à commencer bien sûr, par la relation avec notre communauté.  

Depuis 16 ans maintenant, nous avons noué un lien très fort avec tous les curieux qui nous suivent. Si je devais résumer notre relation client en 3 mots ? Proximité, co-construction, bichonnage ! 

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Proximité d’abord…

Nous tenons à être disponible et à l’écoute de nos consommateurs. Pour cela, nos points de contact sont partout : sur nos emballages, notre site, les réseaux sociaux et même directement à la Bananeraie où les curieux sont invités à venir toquer et bavarder.

Notre envie, en multipliant les points de contact ? Répondre à toutes les demandes et faire en sorte que chaque personne reparte avec le sourire, quelle que soit la demande d’origine.

Les motifs de contact sont d’ailleurs divers ! Des demandes de partenariat, beaucoup de projets étudiants, des questions sur nos recettes, des interrogations pâtissières via notre Service Après Pâtisserie (vous avez bien lu !). Et surtout, nous avons la chance de recevoir beaucoup de mots doux ! Pour notre relation client nous avons une triple exigence : répondre à absolument toutes les demandes que nous recevons, de manière personnalisée et le plus rapidement possible. C’est un sacré challenge qui nous demande d’être réactif ! 

La co-construction…

Une façon de faire centrale dans la tribu car l’avis des gourmands compte beaucoup ! Concrètement ? Nous sommes très souvent amenés à consulter notre communauté sur les réseaux sociaux pour des sujets très variés. Que ce soit sur le prochain parfum d’une vache à boire, le slogan d’une future campagne dans le métro ou encore le nom d’une innovation. Connaître leur avis, entretenir le dialogue, les engager dans l’aventure, c’est vraiment essentiel pour nous !

Au-delà de les consulter, nous invitons régulièrement notre communauté à venir goûter nos innovations en cours de développement pour recueillir leur avis et optimiser ensuite la recette. On donne beaucoup à la communauté mais elle nous rend énormément. Nos gourmands s’enthousiasment pour notre aventure, la suivent avec beaucoup d’attention et nous avons un très bon taux d’engagement. 

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Le bichonnage…

Toute une philosophie ! Notre envie ? Que chacun ait une expérience sympathique en nous contactant ! Pour cela, plusieurs choses sont mises en place : une politique généreuse de consolation quand des gourmands ont eu un soucis avec une de nos recettes, de nombreux jeux concours aux lots incroyables (1 an de cookies à gagner par exemple). Ou encore une fois par mois nous bichonnons en particulier un gourmand qui nous a écrit et à qui nous avons envie de faire plaisir. Nous laissons aussi une grande part à la spontanéité ! Si, pour une raison ou une autre, une personne nous a touché, nous avons toute la liberté de lui envoyer une attention particulière ! Cela permet de nouer une relation spéciale, car particulièrement attentionnée et sincère. 

Nous avons souhaité cette relation si particulière qu’on l’appelle chez nous « la Boulangerie de quartier » ! Pourquoi ce drôle de nom ? Pour rappeler la relation singulière qui se noue entre une boulangère et ses clients. Elle connaît leurs préférences et leur glisse parfois une sympathique attention inattendue !

Une mission essentielle au sein de la Bananeraie, réalisée par… La boulangère de quartier ! 

Marc Michiels

Marc Michiels

Rédacteur en chef : Donner la parole à l’autre sous la forme d’une tribune, une interview est en quelque sorte se donner à lire, comme une part de vérité commune… / Retrouvez-moi sur LinkedIn

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