Les réseaux sociaux s’invitent dans une relation client résolument numérique. Cette (r)évolution génère un rapport de force en faveur des clients, qui sollicitent de plus en plus leurs marques préférées. Une exigence qui peut être satisfaite en incluant la composante service client sur les réseaux sociaux dans la stratégie de la Marque, mais aussi en comptant sur l’agilité multicanale et multimarques des centres de contacts externalisés.
10 chiffres clé à retenir :
Les clients toujours plus exigeants
Ils attendent des marques un service client résolument disponible, précisément au moment où ils en ont besoin – nuit et weekend compris – à même de satisfaire instantanément leurs demandes sur l’ensemble des canaux de communication. L’émergence des médias sociaux comme mode de communication privilégié des clients encourage les services client à leur répondre au travers de plateformes telles que Facebook et Twitter.
Les trois stades du service client sur les réseaux sociaux
L’évolution a débuté avec des entreprises qui ont ignoré les demandes issues des réseaux sociaux, les associant
à un effet de mode. Elle s’est poursuivie avec un usage directement géré par les services communication et marketing –
mais limité à des objectifs d’image et de promotion ; pour les englober enfin dans une approche multicanale intégrée,
soucieuse de servir les clients à travers tous les canaux potentiels de communication.
Les clients aux commandes
Dès que l’image d’une marque entre en jeu, les réseaux sociaux placent les consommateurs en position de force. Ils leur permettent d’exprimer leur avis et de constituer rapidement des groupes d’opinion capables d’exercer une influence virale et décisive. La communication client -entreprise qui était autrefois privée est désormais rendue publique, visible par tous. Fini donc les réponses toutes faites : les clients exigent une prise en compte personnalisée qui intègre leur cas particulier et unique, dans une situation et un contexte précis.
Service client et réseaux sociaux : réciprocité obligatoire
Le service client via les réseaux sociaux transforme les messages que l’entreprise émet vers son marché, mais aussi la richesse des informations que celle-ci reçoit de la part de ses clients tout au long de leur parcours, d’un canal à l’autre. En échange, ceux-ci attendent que les marques s’adaptent, sachent agréger ces informations éparses pour répondre à leurs demandes indépendamment du mode de communication choisi.
Les entreprises qui franchissent le pas d’intégrer les réseaux sociaux dans leur outil de CRM acquièrent une connaissance plus fine de leurs clients. L’utilisation de cette connaissance, à des fins de personnalisation de la prise en charge ou des offres est une opportunité de transformer le service client sur les réseaux sociaux en une source de profit.
Les enjeux du service client sur les réseaux sociaux
L’intégration des réseaux sociaux dans le service client exige davantage que le simple transfert de la stratégie existante sur les autres canaux. Les conseillers clientèle dédiés aux réseaux sociaux devront avoir plus d’autonomie et mieux personnaliser le traitement des demandes clients.
L’exposition et la viralité inhérentes aux réseaux sociaux transforment les erreurs et inégalités de traitement en facteurs de risques pour l’image de la marque. La mesure de la performance exige la mise en place d’indicateurs clés spécifiques qui reflètent les exigences réelles exprimées par le client.
Les potentiels de l’externalisation
Le recours à l’externalisation du service client sur les réseaux sociaux est en plein essor depuis que les centres de contacts externalisés ont intégré ces canaux dans leur offre. Ils répondent à ce que recherchent les entreprises : proposer le service en restant compétitives et accroître leur agilité dans un domaine technique plutôt complexe. Le choix du bon partenaire implique que l’entreprise identifie préalablement ses propres besoins et objectifs, puis qu’elle les mette en adéquation avec un partenaire qui puisse écouter, s’engager et agir en conséquence.
Sommaire :
- L’évolution du service client sur les réseaux sociaux
- Les 3 phases du service client sur les réseaux sociaux
- Les tendances du service client sur les réseaux sociaux
- Les défis actuels du service client sur les réseaux sociaux
- L’externalisation du service client sur les réseaux sociaux : ce que veulent les entreprises et les prestataires
- Franchir le pas du service client sur les réseaux sociaux : vers la construction d’un modèle d’externalisation
- Références
Lien de téléchargement de l’étude : http://partenaires.e-marketing.fr/livre_blancs/178/telechargement/new
