» Les marques françaises et l’expérience client omnicanal en ligne » par Eptica.
Eptica, leader européen des solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients, a testé, cette année, la qualité du Service Client en ligne de 110 entreprises françaises leaders de 11 secteurs d’activité : Banque, Assurance IARD, Assurance Santé / Prévoyance, E-commerce de grande distribution, E-commerce mode-textile, E-commerce spécialisés, Distributeur de produits électroniques, Tour-opérateurs, Opérateurs de transports (aérien, ferré et routier), Service Public (nouveau secteur étudié) et Opérateur de téléphonie fixe, mobile et Internet. Cette étude a pour but d’évaluer la capacité de ces grandes marques françaises à répondre à 10 questions simples des internautes via leurs sites web et à une 11ème question par email, Chat, Twitter et Facebook.
L’étude a permis de mesurer le taux d’équipement des sites de chaque secteur en matière de dispositifs et canaux de relation client proposés, ainsi que la capacité de ces entreprises à répondre de manière cohérente à une question identique posée sur par email, Chat, Twitter et Facebook.
Quelques chiffres :
– 17% des entreprises françaises répondent de façon cohérente sur les quatre principaux canaux en ligne que sont l’e-mail, le tchat, Facebook et Twitter.
– 54% des questions posées par les internautes ne trouvent aucun retour sur les sites web, un chiffre en augmentation par rapport à 2014 (+5%).
– Si le canal e-mail offre un taux de réponse élevé et rapide (59% reçues en moins de 24h), seules 53% d’entre elles sont pertinentes.
– Facebook, quant à lui, offre les réponses les plus pertinentes (63%) et le taux de réponse le plus élevé (80%).
– Twitter est en dernière position des canaux de contact interactifs.
– Seules 59% des questions posées sur le réseau social ont reçu une réponse.
– 88% des sociétés proposent au moins un outil d’aide en ligne sur leur site.
– 53% des sites de marques ont investi dans les FAQ statiques (+16% par rapport à l’an dernier).
– Le téléphone connaît un léger recul (-9%) tout comme l’e-mail qui a reculé de 6%.
L’étude met en avant le net engouement des entreprises pour les réseaux sociaux en 2015. Aujourd’hui, 75% des sites proposent un lien vers la page Facebook de l’entreprise (+6% par rapport à 2014), et 81% proposent un lien vers le fil Twitter (+24% par rapport à 2014).
Retrouvez l’infographie ici :
Méthodologie :
Menée au 2e trimestre 2015, cette étude a passé au crible 110 entreprises de 11 secteurs d’activités : banque, assurance IARD, assurance, santé, e-commerce… Les équipes d’Eptica ont navigué sur les sites web pour chercher les réponses à 10 questions (10 sites scrutés dans 11 secteurs d’activités différents, les questions étant parfois similaires, parfois spécifiques à l’activité du secteur). Elles y ont repéré les différents outils disponibles pour trouver les dites réponses et ont quantifié le nombre et la qualité des réponses trouvées grâce à ces dispositifs. Elles ont ensuite posé la même 11ème question par e-mail, tchat, Twitter et Facebook à ces mêmes 110 entreprises, et ont évalué les réponses à la fois en termes de délais, de pertinence et de cohérence entre les trois canaux.
