Le Symposium Paris 2016 fut l’opportunité pour de nombreux professionnels du marketing et du design de partager leur perception de l’expérience client. Avec un constat : nous pensions vivre une révolution, nous sommes à l’aube d’un changement bien plus radical de la relation client/marque.
Qu’est-ce que l’expérience client si ce n’est la rencontre entre une personne et une marque ? Le rappeler est un sens commun qui se noie dans le magma digital mais le client n’est pas une simple data, le consommateur une banale « cible » à atteindre et convertir. Ce sont des êtres humains. Simples… et compliqués. Ces humains, doués de conscience, de jugement, d’émotion, vivent leur relation avec la marque de bien des façons. Une évidence ? On associe l’expérience client avec l’omnicanalité, le « data driven » de la pensée ou la viralité des contenus. Un concept digital qui révolutionnerait la façon dont les marques s’adressent à leur client.
Vous avez dit « révolution » ?
L’expérience client n’est pas uniquement digitale. Le boulanger « révolutionne » lui aussi tous les matins sa relation client en proposant un bon pain, avec un(e) vendeur(se) qui connaît son client et prend de ses nouvelles, dans une boulangerie qui sent bon le pain chaud et provoque une émotion positive. Voilà une expérience de marque réussie fondée sur l’émotion. Tiens, cela vous rappellerait-il une publicité récente, pour un système de paiement révolutionnaire siglée d’une pomme ? Que le chantre de la révolution digitale fasse appel à l’artisan boulanger pour communiquer sur sa technologie en dit long sur notre besoin de recréer des rapports fondés sur l’émotion et la proximité.
Alors si on regardait les choses autrement ?
Pendant de longues années, le produit a été l’alpha et l’oméga des marques. Elles ont communiqué et fondé la relation client autour de lui et de la satisfaction du client à posséder ce produit. Posséder pour exister. Le digital est venu bousculer cet état non pas simplement en démultipliant les canaux, mais en confiant au client un nouveau pouvoir : la voix…
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Pour compléter l’information : Le 8 novembre dernier, lors de la 5ème édition du Symposium, plus de 1000 professionnels du marketing et de la création numérique sont venus échanger et partager leurs bonnes pratiques autour des enjeux de l’Expérience Client. Cette journée très riche en contenu a inclus le témoignage de plus de 30 intervenants experts du digital issus de grandes entreprises les plus innovantes.
Profitez-en pour découvrir ou approfondir tous les sujets couverts lors de cette édition : marketing cross-canal, marketing piloté par la donnée, mobile et expérience client, création de contenu, process documentaires et e-signature…
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Carole Mazurier, Responsable Communication Externe de l’Argus de la presse / Linkedin / @Argusdelapresse / @CultureRP
